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Formation Développer sa relation client et sa communication dans un Helpdesk

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation relation client et sa communication dans un Helpdesk : appréhender les clés d'une communication réussie par téléphone dans un support technique

Comment apporter une solution concrète à ses utilisateurs par téléphone ? Comment mettre le support technique au service de l'image de l'entreprise ? Le support technique/l'assistance par téléphone, ou encore le technicien HelpDesk, fait office de tampon entre un client et le service qualité proposé par une entreprise. Une bonne communication, un traitement répondant au mieux aux demandes d'un client, et de ce fait limitant les risques de retour d'appel, sont les clés d'un support technique par téléphone professionnel et efficace. Notre formation relation client et communication pour technicien Helpdesk se décline sur 2 jours et alternera théories mais surtout pratiques pour permettre aux techniciens du support de technique de votre entreprise de développer leurs compétences en communication téléphonique et de les mettre au service du client et de ses besoins. 

Objectifs pédagogiques de la formation Développer sa relation client et sa communication dans un Helpdesk

  • Valoriser l’image de votre entreprise à travers des appels Helpdesk professionnels
  • Développer ses compétences en communication pour assurer un traitement professionnel des appels
  • Traiter chaque appel en intégrant des méthodes et des techniques professionnelles, répondre à la demande et limiter les risques de retour d’appel

Introduction à la formation : Comprendre le positionnement du technicien HelpDesk

  • Pourquoi êtes-vous là ? Quelles sont les attentes de votre entreprise vis-à-vis de cette formation ?
  • Comment assurer le traitement efficace d’un entretien téléphonique technique ?
  • Quelles sont les compétences à travailler pour optimiser et rendre qualitatifs vos appels ?

Comprendre et intégrer les fondamentaux de la communication par téléphone dans vos échanges techniques

  • L’accueil téléphonique et l’identification de son interlocuteur : la présentation professionnelle au téléphone
  • Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez
  • Mise au point sur le langage verbal
    • Appréhender les principes fondamentaux de la communication verbale : débit, rythme, intonation, ton et volume
    • S'approprier le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone, les termes professionnels de l’accueil et les mots noirs
    • Maîtriser les règles de la communication avec l’autre et les facteurs clés d’une communication réussie
  • Appréhender le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
    • Distinguer les principes fondamentaux de la communication non verbale : Le regard, le sourire, les silences
    • Distinguer les postures à adopter et les attitudes à éviter
    • Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller
  • Autodiagnostic : Comment développer la qualité de l’accueil ?

Maîtriser la prise en charge d’une demande et engager le pilotage d’un entretien

  • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode : appréhender les techniques de questionnement
  • Développer l’écoute active pour mieux le comprendre et apporter une réponse adapter
  • Reformuler les attentes pour valider la compréhension de la demande
  • Annoncer les étapes de l’accompagnement technique : rassurer pour mieux guider son interlocuteur

Assurer l’intervention technique/HelpDesk, comment s’adapter à son interlocuteur et l’accompagner

  • Introduction à l’exercice : identifier les différents profils d’appelants et leurs modes de fonctionnement
  • Devenir formateur occasionnel : travailler sa pédagogie et son empathie
    • Comment guider avec tact et savoir-faire ? une compétence clé pour un technicien de maintenance
    • Adapter et s’adapter à son interlocuteur : le principe de la synchronisation
  • Gérer ses émotions, prendre du recul et appréhender son stress, source de conflits
    • Retour sur le niveau technique de son interlocuteur, comprendre et apprendre pour mieux intervenir
    • Identifier quelques techniques permettant de limiter le stress, rassurer et se rassurer
    • Comment éviter un conflit ? Identifier les sources de l’intervention bienveillante

Savoir conclure avec professionnalisme, la signature de votre appel

  • Comment valider l’accord de son interlocuteur sur la résolution de son problème ou l’obtention d’une réponse claire ?
  • Pourquoi assurer un appel de qualité et obtenir l’adhésion de son interlocuteur ?
    • Focus sur la notion de gain de temps ou perte de temps en cas d’inefficacité
  • Comprendre le principe de la conclusion et ses techniques, engager l’appelant à mettre en œuvre
  • Conclure avec méthode, s’engager vers l’efficacité d’un entretien technique

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

Tout personne souhaitant développer ses compétences en communication par téléphone : 

  • Technicien support client
  • Ingénieur assistance technique
  • Représentant technique utilisateur
  • Ingénieur support technique
  • Directeur assistance technique

Pré-requis

Aucun prérequis pour suivre la formation relation client et sa communication dans un Helpdesk / support technique par téléphone 

Méthodes pédagogiques pour le stage Développer sa relation client et sa communication dans un Helpdesk

  • Support de cours formation relation client et sa communication dans un Helpdesk
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur - Retour d’expériences des stagiaires
  • Apports théoriques et pratiques sous forme d'échanges intéractifs - 30% de théorie et 70% de pratique
  • Travaux d’application sous forme de brainstorming
  • Mises en situation et exercices pratiques pour chaque étape d’un entretien
  • Evaluation des acquis sous forme de questionnaire 

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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