Volume
+1 200 collaborateurs à former en 2026
Taux de recommandation stagiaires
100% ont recommandé cette formation (évaluations des stagiaires)
Durée du projet
Programme en cours de déploiement sur 5 ans
Public concerné
Agents des terminaux, parkings, services de secours, managers, etc.
Cas client rédigé par Renaud Baudier – Directeur commercial au CNFCE
Fort ses 20 ans d’expérience dans la formation, Renaud maîtrise parfaitement le pilotage de projets formation dans le secteur privé et public. Avec plus de 2 000 projets formation gérés, il dispose d’une connaissance solide de ce métier.
J’ai suivi hier la session pilote de la formation. La session s’est très bien passée, nous avons pu débriefer avec le formateur en fin de session. Je tiens également à vous préciser que l’animation a été particulièrement appréciée par les participants et par moi-même (dynamisme, clarté des informations, prise en compte et ajustement en temps réel, discours très positif sur l’entreprise), ainsi que l’utilisation de Kahoot.
Notre client : le Groupe ADP, un leader mondial de l’industrie et de l’hospitalité aéroportuaire
Le Groupe ADP exploite plusieurs plateformes aéroportuaires internationales accueillant chaque année plusieurs millions de voyageurs français et internationaux.
Dans cet environnement où les flux de passagers sont permanents, les équipes évoluent dans un environnement ouvert au public où elles interagissent quotidiennement avec une grande diversité d’interlocuteurs. Elles sont confrontées non seulement aux voyageurs, mais également à d’autres publics présents sur les plateformes aéroportuaires : accompagnants, professionnels intervenant sur site, personnes sans domicile fixe, faux chauffeurs (« rabatteurs »), prestataires, visiteurs ou encore personnes en situation de vulnérabilité.
Cette diversité de situations nécessite une capacité permanente à adapter sa posture, prévenir les tensions, désamorcer les conflits et garantir simultanément la sécurité des personnes, la qualité de service et le bon fonctionnement des plateformes.
Ces situations concernent de nombreux métiers présents sur les plateformes aéroportuaires : agents d’accueil, équipes des terminaux, parkings, services de secours, managers et encadrants.
La prévention des incivilités constitue ainsi un enjeu majeur pour garantir simultanément la sécurité des collaborateurs, la qualité de la relation voyageur, la fluidité des parcours et l’image de marque des aéroports.
Depuis plusieurs années, le CNFCE accompagne le Groupe ADP sur différents sujets stratégiques liés au développement des compétences, notamment :
- La gestion de la coactivité dans des environnements sensibles
- La prévention des violences sexistes et sexuelles (VSS)
Cette collaboration permet au CNFCE de disposer d’une connaissance approfondie des contraintes opérationnelles propres aux plateformes aéroportuaires.
Contexte client : prévenir les incivilités dans un environnement aéroportuaire fortement exposé aux tensions
Dans un aéroport international, les tensions peuvent apparaître à tout moment.
Retards, files d’attente, contraintes réglementaires, contrôles de sûreté, incompréhensions, stress ou fatigue sont autant de facteurs susceptibles de générer des comportements inadaptés ou conflictuels.
Les professionnels peuvent notamment être confrontés :
- À des voyageurs stressés, impatients ou en colère
- À des personnes sans domicile fixe présentes dans les terminaux
- À des faux chauffeurs (« rabatteurs ») sollicitant les voyageurs de manière insistante
- À des comportements agressifs ou intimidants
- À des incompréhensions liées aux règles de sûreté ou d’accès
- À des tensions liées aux retards, aux annulations ou aux flux de voyageurs
- À des situations impliquant des personnes vulnérables ou désorientées
- À des conflits entre usagers
- À des situations nécessitant de préserver simultanément la sécurité, la qualité de service et l’image de l’aéroport
Face à ces enjeux, le Groupe ADP souhaitait renforcer durablement les compétences relationnelles de ses collaborateurs afin de :
- Prévenir les situations conflictuelles
- Développer les bons réflexes face aux incivilités
- Sécuriser la posture des agents
- Préserver la qualité de la relation voyageur
- Accompagner les managers dans le soutien des équipes exposées
- Déployer des pratiques communes sur l’ensemble des plateformes
La réponse du CNFCE : construction d’un programme de formation adapté aux réalités du terrain et aux différents métiers
Avant de concevoir les contenus de formation, le CNFCE a engagé une phase approfondie d’immersion et de recueil des besoins auprès des équipes du Groupe ADP.
Cette étape était essentielle, car les collaborateurs ne sont pas exposés aux mêmes situations selon leur métier, leur zone d’intervention et les publics rencontrés. Les enjeux d’un agent présent dans une aérogare diffèrent, par exemple, de ceux d’un salarié intervenant dans le métro, d’un opérateur du centre de contrôle des parkings ou d’un professionnel de la sécurité.
Le CNFCE a donc réalisé plusieurs visites de terrain et organisé des réunions d’échanges avec chaque service concerné, notamment :
- Le centre de contrôle des parkings
- Les équipes présentes dans le métro
- Les personnels de sécurité
- Les personnels d’aérogare
- Les managers et responsables opérationnels
Ces rencontres ont permis d’observer les environnements de travail, de comprendre les contraintes propres à chaque activité et de recueillir des situations réellement vécues par les collaborateurs.
Les échanges ont notamment porté sur :
- Les profils des publics rencontrés
- Les formes d’incivilités les plus fréquentes
- Les situations susceptibles de dégénérer
- Les marges de manœuvre des agents
- Les procédures internes
- Les modalités de coordination entre services
- Les difficultés rencontrées lors des interventions
- Les besoins spécifiques des managers
Apprenez à réagir en cas d'incivilités
Maîtrisez le comportement à adopter en cas d’agressions verbales et d’insultes avec notre formation dédiée de 2 jours.
Cette phase d’analyse a permis au CNFCE de construire un programme directement aligné sur les réalités du terrain, et non une formation générique sur la gestion des conflits.
Les contenus ont ainsi été conçus à partir de situations propres aux plateformes aéroportuaires :
- Voyageurs stressés, impatients ou agressifs
- Personnes sans domicile fixe présentes dans les espaces publics
- Faux chauffeurs ou rabatteurs sollicitant les voyageurs
- Tensions dans les parkings ou les transports internes
- Refus d’appliquer une consigne
- Comportements perturbateurs dans les aérogares
- Situations nécessitant l’intervention ou la coordination de plusieurs services
Une pédagogie immersive et adaptée aux besoins terrains
Le dispositif repose sur une pédagogie immersive construite à partir des visites de terrain, des réunions menées avec les différents services du Groupe ADP et des situations concrètes recueillies auprès des agents et des managers.
Le CNFCE a privilégié une pédagogie active et résolument opérationnelle.
Les mises en situation ne se limitaient pas aux échanges avec les voyageurs. Elles reproduisaient également des situations fréquemment rencontrées sur les plateformes aéroportuaires, comme la gestion de personnes sans domicile fixe occupant les espaces publics, les interactions avec des faux chauffeurs (« rabatteurs ») sollicitant les passagers, les conflits entre usagers ou encore les interventions auprès de personnes désorientées ou en situation de vulnérabilité.
Les participants travaillent à partir de situations directement inspirées de leur quotidien :
- Voyageur refusant d’appliquer une consigne
- Voyageur agressif après un retard ou une attente prolongée
- Faux chauffeur (« rabatteur ») sollicitant des passagers dans les zones d’arrivée
- Personne sans domicile fixe occupant un espace du terminal
- Personne vulnérable ou désorientée nécessitant une prise en charge adaptée
- Conflit entre plusieurs usagers
- Intervention nécessitant la coordination de plusieurs services
- Accompagnement d’un collaborateur après une situation difficile
Les séquences alternent :
- Mises en situation
- Jeux de rôle
- Analyses de cas
- Débriefings collectifs
- Apports comportementaux
- Outils de communication immédiatement mobilisables
Cette approche permet aux participants de développer des réflexes directement transférables dans leur activité quotidienne.
Résultats du projet
Le programme est actuellement en cours de déploiement auprès des équipes du Groupe ADP.
Les premières sessions pilotes ont néanmoins permis de confirmer la pertinence des choix pédagogiques retenus et l’adéquation des contenus avec les réalités opérationnelles des métiers concernés.
Les premiers indicateurs sont particulièrement encourageants :
- Satisfaction globale : 9,7 / 10
- Taux de recommandation : 100%
- 95 % des participants se déclarent très satisfaits des supports pédagogiques
Les évaluations mettent notamment en avant :
- La qualité des mises en situation directement inspirées du terrain
- La proximité des contenus avec les réalités opérationnelles d’ADP
- Le dynamisme et l’expertise des formateurs
- Les outils immédiatement applicables dans les situations difficiles
- Les vidéos et supports pédagogiques récents
- Les échanges d’expérience entre participants
Ces premiers résultats confortent le Groupe ADP et le CNFCE dans le déploiement progressif du programme auprès de plus de 1 200 collaborateurs.
Témoignages de nos stagiaires I Extrait des premières évaluations
- Sophie M., agent d’accueil aéroportuaire : « Formation très enrichissante, applicable professionnellement 👌 »
- Karim B., agent de sûreté aéroportuaire : « Formation très intéressante et facile à appliquer en situation 👍 »
- Élodie R., agent d’escale : « Contenu très intéressant et adapté à nos besoins opérationnels 🎯 »
- Thomas L., agent d’exploitation aéroportuaire : « Super formateur, j’ai appris énormément de choses qui me serviront sur le terrain 💪 »
- Nadia C., agent du service de secours et de lutte contre l’incendie : « Formation intéressante, enrichissante et bien exécutée 👏 »
- Julien P., responsable d’équipe : « Les documents utilisés, notamment les vidéos, sont récents contrairement à beaucoup d’autres formations 📚 »
Nos formations clés sur cette thématique
Pourquoi former les collaborateurs à la gestion des incivilités ?
Les incivilités sont susceptibles d’altérer la qualité de service, la sécurité des équipes, le climat de travail et la satisfaction des usagers. Une formation permet de développer des comportements adaptés et des techniques de prévention et de désescalade.
Quels métiers sont concernés par ce type de formation ?
Ces formations s’adressent à tous les professionnels en contact avec le public : agents d’accueil, personnels aéroportuaires, transports, collectivités, établissements de santé, commerces, administrations, services clients, managers et équipes de sécurité.
Comment préparer les collaborateurs à gérer une situation conflictuelle ?
Les formations privilégient les mises en situation, les jeux de rôle et l’analyse de cas réels afin de développer des réflexes directement mobilisables dans les situations de tension.
Quels bénéfices une entreprise peut-elle attendre ?
Une meilleure maîtrise des situations conflictuelles, une diminution des tensions, une amélioration de la qualité de service, une plus grande confiance des collaborateurs et une harmonisation des pratiques au sein des équipes.
Pourquoi privilégier des mises en situation ?
Les exercices inspirés de situations réellement rencontrées facilitent l’appropriation des techniques de communication, de désescalade et de gestion des comportements difficiles. Ils favorisent un transfert immédiat des apprentissages dans le quotidien professionnel.
Nos labels et certifications
