Pendant le confinement, le CNFCE est autorisé à poursuivre son activité
et assurer l’animation de ses formations en présentiel ou en distanciel.
Nos formations sont donc maintenues.

Formation Réaliser une enquête de satisfaction

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation enquête de satisfaction : mesurer la satisfaction de vos clients

Préparer, mesurer, analyser, agir, 4 étapes pour travailler la satisfaction de vos clients. La notion de satisfaction client est devenue un levier incontournable dans le cadre du dévéloppement des entreprises. Amplifiée par le web, il est impossible, aujourd'hui, de ne pas se soucier du retour à froid de vos clients et de l'avis général de vos services ou produits, que ce soit par le biais de questionnaires, de sondages ou d'enquêtes. Cette formation sur la réalisation d'une enquête de satisfaction vous permettra d'appréhender rapidement les étapes de mesure de satisfaction clients, en vue de définir des plans d'amélioration au sein de votre entreprise. 

Objectifs pédagogiques de la formation Réaliser une enquête de satisfaction

  • Comprendre les enjeux de la satisfaction de vos clients et mesurer cette satisfaction
  • Mettre en place un baromètre qualité orienté client
  • Définir les leviers d'action de l'amélioration de la satisfaction

Considérer la satisfaction clientèle comme un vecteur de développement

  • Pourquoi rester en contact avec sa clientèle ? Identifier le lien entre satisfaction et fidélité
  • Savoir définir les objectifs et les items à valoriser
  • Focus : Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes

Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle

  • Définir les sources de satisfaction / insatisfaction sous une approche qualitative
  • Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
  • Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
  • Définir une périodicité significative et un mode d'administration
  • Calibrer son échantillon
  • Élaborer son plan de traitement statistique des résultats

Analyser les données recueillies et savoir les exploiter

  • Calculer l'indice global et moyen de satisfaction
  • Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
  • Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
  • Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle

Construire un plan d'action / correction pour son entreprise 

  • Définir des priorités, des objectifs et des axes
  • Définir les délais et les personnes concernées

Mettre en place des procédés pour remesurer et ajuster ses résultats

  • Expliquer les écarts, redéfinir les objectifs
  • Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
  • Construire et affiner un modèle de satisfaction

Programme daté du 24/11/2020

Public cible

  • Responsables marketing
  • Commerciaux
  • Chefs de produit
  • Service qualité
  • Service clients
  • Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction de la clientèle

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux du marketing et de posséder quelques notions de gestion de la qualité pour suivre la formation réaliser une enquête de satisfaction

Méthodes pédagogiques pour le stage Réaliser une enquête de satisfaction

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Etudes de cas
  • Support de cours formation réaliser une enquête de satisfaction

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin
14-12-2020 15-12-2020 Classe virtuelle Réserver
06-01-2021 07-01-2021 Lyon Réserver
02-02-2021 03-02-2021 Lille Réserver
15-02-2021 16-02-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
24-02-2021 25-02-2021 Bordeaux Réserver
16-03-2021 17-03-2021 Classe virtuelle Réserver
13-04-2021 14-04-2021 Lille Réserver
28-04-2021 29-04-2021 Classe virtuelle Réserver
11-05-2021 12-05-2021 Lyon Réserver
08-06-2021 09-06-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
22-06-2021 23-06-2021 Bordeaux Réserver
20-07-2021 21-07-2021 Lille Réserver
29-07-2021 30-07-2021 Lyon Réserver
26-08-2021 27-08-2021 Classe virtuelle Réserver
07-09-2021 08-09-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
16-09-2021 17-09-2021 Bordeaux Réserver
11-10-2021 12-10-2021 Lyon Réserver
28-10-2021 29-10-2021 Bordeaux Réserver
17-11-2021 18-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
06-12-2021 07-12-2021 Classe virtuelle Réserver
16-12-2021 17-12-2021 Lille Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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