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FORMATION Réaliser une enquête de satisfaction

Formation enquête de satisfaction : mesurer la satisfaction de vos clients

Préparer, mesurer, analyser, agir, 4 étapes pour travailler la satisfaction de vos clients. La notion de satisfaction client est devenue un levier incontournable dans le cadre du dévéloppement des entreprises. Amplifiée par le web, il est impossible, aujourd'hui, de ne pas se soucier du retour à froid de vos clients et de l'avis général de vos services ou produits, que ce soit par le biais de questionnaires, de sondages ou d'enquêtes. Cette formation sur la réalisation d'une enquête de satisfaction vous permettra d'appréhender rapidement les étapes de mesure de satisfaction clients, en vue de définir des plans d'amélioration au sein de votre entreprise. 

Objectifs pédagogiques de la formation Réaliser une enquête de satisfaction

  • Comprendre les enjeux de la satisfaction de vos clients et mesurer cette satisfaction
  • Mettre en place un baromètre qualité orienté client
  • Définir les leviers d'action de l'amélioration de la satisfaction

Programme

Considérer la satisfaction clientèle comme un vecteur de développement

  • Pourquoi rester en contact avec sa clientèle ? Identifier le lien entre satisfaction et fidélité
  • Savoir définir les objectifs et les items à valoriser
  • Focus : Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes

Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle

  • Définir les sources de satisfaction / insatisfaction sous une approche qualitative
  • Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
  • Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
  • Définir une périodicité significative et un mode d'administration
  • Calibrer son échantillon
  • Élaborer son plan de traitement statistique des résultats

Analyser les données recueillies et savoir les exploiter

  • Calculer l'indice global et moyen de satisfaction
  • Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
  • Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
  • Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle

Construire un plan d'action / correction pour son entreprise 

  • Définir des priorités, des objectifs et des axes
  • Définir les délais et les personnes concernées

Mettre en place des procédés pour remesurer et ajuster ses résultats

  • Expliquer les écarts, redéfinir les objectifs
  • Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
  • Construire et affiner un modèle de satisfaction

Programme daté du 23/06/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Responsables marketing
  • Commerciaux
  • Chefs de produit
  • Service qualité
  • Service clients
  • Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction de la clientèle

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux du marketing et de posséder quelques notions de gestion de la qualité pour suivre la formation réaliser une enquête de satisfaction

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Etudes de cas
  • Support de cours formation réaliser une enquête de satisfaction

Dates & lieux

DÉBUT FIN
26-08-2021 27-08-2021 Classe virtuelle Réserver
08-09-2021 09-09-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
16-09-2021 17-09-2021 Bordeaux Réserver
11-10-2021 12-10-2021 Lyon Réserver
28-10-2021 29-10-2021 Bordeaux Réserver
17-11-2021 18-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
06-12-2021 07-12-2021 Classe virtuelle Réserver
16-12-2021 17-12-2021 Lille Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

MKT.04

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 26-08-2021
au 27-08-2021
Classe virtuelle RÉSERVER
du 08-09-2021
au 09-09-2021
VISIO / PRESENTIEL Paris RÉSERVER
du 16-09-2021
au 17-09-2021
Bordeaux RÉSERVER
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« Facilité d'inscription, réactivité des équipes commerciales et relances pertinentes. Notre collaboratrice est très satisfaite de sa formation. J'apprécie notamment le fait que la formation ait été maintenue malgré la participation de "seulement" 2 personnes. Je n'hésiterai pas à proposer des formations CNFCE lors du prochain plan de formation. A noter que c'est la première fois que je travaille avec le CNFCE. »
Camille P..

Responsable de formation

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