Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Enquête de satisfaction

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation enquête de satisfaction : mesurer la satisfaction de vos clients

Préparer, mesurer, analyser, agir, 4 étapes pour travailler la satisfaction de vos clients. La notion de satisfaction client est devenu un levier incontournable dans le cadre du dévéloppement des entreprises. Amplifié par le web, il est impossible, aujourd'hui, ne pas se soucier du retour à froid de vos clients et de l'avis général de vos services ou produits. Cette formation sur la réalisation d'une enquête de satisfaction vous permettra d'appréhender les étapes pour mesurer votre qualité !

Objectifs pédagogiques de la formation Enquête de satisfaction

  • Comprendre les enjeux de la satisfaction de vos clients et mesurer cette satisfaction
  • Mettre en place un baromètre qualité orienté client
  • Définir les leviers d'action de l'amélioration de la satisfaction

Considérer la satisfaction clientèle comme un vecteur de développer

  • Pourquoi rester en contact avec sa clientèle ? Identifier le lien entre satisfaction et fidélité
  • Savoir définir les objectifs et les items à valoriser
  • Focus : Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes

Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle

  • Définir les sources de satisfaction / insatisfaction sous une approche qualitative
  • Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
  • Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
  • Définir une périodicité significative et un mode d'administration
  • Calibrer son échantillon
  • Élaborer son plan de traitement statistique des résultats

Analyser les données recueillies et savoir les exploiter

  • Calculer l'indice global et moyen de satisfaction
  • Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
  • Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
  • Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle

Construire un plan d'action / correction

  • Définir des priorités, des objectifs et des axes
  • Définir les délais et les personnes concernées

Remesurer et ajuster ses résultats

  • Expliquer les écarts, redéfinir les objectifs
  • Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
  • Construire et affiner un modèle de satisfaction

Public cible

  • Responsables marketing
  • Commerciaux
  • Chefs de produit
  • Service qualité
  • Service clients
  • Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction de la clientèle

Pré-requis

  • Connaître les fondamentaux du marketing
  • Posséder quelques notions de gestion de la qualité pour suivre la formation enquête de satisfaction

Méthodes pédagogiques pour le stage Enquête de satisfaction

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Etudes de cas
  • Support de cours formation enquête de satisfaction

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
25-07-2019 26-07-2019 Paris Réserver
29-10-2019 30-10-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18