Accessibilité des services publics : former les agents d’accueil à l’accompagnement des personnes en situation de handicap

Notre client : l’URSSAF, acteur majeur du service public au contact des usagers

L’URSSAF est un acteur central du système de protection sociale français. Le réseau assure notamment la collecte des cotisations sociales et l’accompagnement des entreprises, des travailleurs indépendants et des particuliers employeurs.

Présente sur l’ensemble du territoire, l’organisation s’appuie sur de nombreux sites d’accueil permettant d’accompagner les usagers dans leurs démarches administratives. Les agents d’accueil constituent ainsi un maillon essentiel de la relation avec le public et jouent un rôle clé dans l’orientation et l’accompagnement des usagers.

Dans ce contexte, la qualité de l’accueil et la prise en compte de la diversité des situations des usagers constituent un enjeu majeur pour les services publics.

Contexte client : améliorer l’accueil des personnes en situation de handicap dans les services publics

L’accessibilité des services publics est aujourd’hui un enjeu sociétal majeur. Les administrations et organismes publics doivent garantir un accès équitable à leurs services pour l’ensemble des citoyens, y compris pour les personnes en situation de handicap.

En France, la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées constitue un texte fondateur en matière d’accessibilité. Elle impose notamment aux établissements recevant du public (ERP) de prendre en compte les besoins des personnes en situation de handicap afin de garantir leur accès aux services. Source : Service Public

Dans ce contexte, l’URSSAF a souhaité renforcer les compétences de ses agents d’accueil afin d’améliorer la prise en charge des personnes à mobilité réduite (PMR) et des personnes en situation de handicap (PSH) dans ses sites recevant du public.

Le projet s’inscrit également dans la démarche Service Public +, qui vise à améliorer la qualité de service rendu aux usagers et à renforcer l’accessibilité des administrations.

L’objectif était de permettre aux agents d’accueil de :

• mieux comprendre les différentes situations de handicap
• adapter leur posture et leur communication face aux usagers concernés
• améliorer l’orientation et l’accompagnement des personnes en situation de handicap
• garantir un accueil inclusif et respectueux des besoins spécifiques des usagers

Le dispositif concernait environ 100 agents d’accueil répartis sur six sites de la région.

Témoignages de nos stagiaires I Extrait des avis de nos stagiaires à partir des évaluations

• Johanna. – Chargée d’accueil URSSAF : « Je suis arrivée à cette formation sans être à l’aise sur le sujet du handicap, certainement par méconnaissance. Je repars après cette formation avec des clés en main pour être plus à l’aise dans l’accueil des usagers. » 🔑😊
• Elena. – Agente d’accueil polyvalente : « Très contente de la formation tous points de vue. J’ai beaucoup aimé les nombreux exemples exprimés par la formatrice tout au long de la journée des différentes situations d’handicap qu’on peut trouver dans la vie. » 🎯📚
• Pauline. – Conseillère accueil cotisants : « Formation très satisfaisante et formatrice dynamique et qui maîtrise son sujet. La question du handicap est primordiale et même tout est question de bon sens, j’ai appris des choses. » 💡👏
• Léonie. – Hôtesse d’accueil administratif : « Formation intéressante et enrichissante. Permet d’appréhender les différents handicaps en fonction de notre tolérance personnelle et du handicap en lui-même. » 🌍🧠
• Elisabeth. – Chargée de relation usagers : « Une formation très enrichissante et qui permet de prendre conscience des difficultés que peuvent rencontrer les personnes en situation de handicap. » 🤝💙
• Ian. – Agent d’accueil guichet : « Une formation claire et précise, dynamique, portée sur l’échange et non sur de l’apport de connaissances scolaires uniquement. Agréable à suivre. » 💬✨
• Sébastien. – Conseiller accueil entreprises : « Formation très intéressante qui permet de mieux connaître et appréhender le handicap en général. Formatrice dynamique et compétente. » 🎓👍
• Delphine. – Chargée d’accueil et orientation : « L’adéquation du thème « grave » avec une formation dynamique. Le rire communicatif de la formatrice et sa culture cinématographique. » 🎬😄
• Valérie. – Agente d’accueil spécialisée : « Tout à fait, à ce jour je peux analyser les différents cas de handicap dont certains étaient inconnus pour ma part. » 🔍📈
• Céline. – Conseillère relation usagers : « Formation intéressante sur les différents handicaps, comment les détecter et se comporter face à chaque situation. » 🧩🤝