Gestion des avis clients : Conseils et bonnes pratiques

Avis clients : de quoi parle-t-on ?

Un avis client correspond aux commentaires, aux notes ou aux commentaires laissées par des clients sur des produits, des services ou des personnes.

On distingue deux types d’avis :

Les avis spontanés, que les clients vont déposer volontairement sur des plateformes comme les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc.), les sites E-commerce, les plateformes de diffusion libre, comme une fiche Google Business Profile, un forum (Reddit) ou un site généraliste.

Les avis sollicités : cela concerne des avis déposés à la suite d’une sollicitation par mail, SMS, appel téléphonique etc.

Ce type d’avis correspond concrètement à une enquête de satisfaction réalisée suite à l’achat d’un produit ou d’un service.

Pourquoi sont-ils importants ?

Les avis clients revêtent une importance cruciale dans le parcours d’achat. Ils interviennent à toutes les étapes du parcours d’achat.

Prenons un exemple simple :

Dans le cadre de sa recherche pour un produit, une personne va effectuer de nombreuses recherches sur différents sites afin de parfaire son choix.

Une fois son choix arrêté sur un modèle spécifique, elle va effectuer une recherche sur les différentes offres disponibles (prix, options, etc.) mais également sur les avis de la marque et du produit.

L’analyse des avis est extrêmement importante dans le parcours d’achat, car elle va toucher autant aux avis du produit en lui-même qu’au service proposé.

Pourquoi les clients consultent-ils les avis ?

Consulter un avis revient à éviter les mauvaises surprises, que ce soient des problèmes issus du produit en lui-même (panne au bout de X mois), d’un service déplorable (vendeurs désagréables par exemple) ou de problèmes fréquents lors de la livraison.

On peut même parler de preuve sociale. En effet, ces avis témoignent du fait que vos produits ont plu et que d’autres consommateurs ont trouvé de la valeur dans un produit/un service.

En résumé : Il est donc crucial que les avis clients que vous recevez soient positifs de bout en bout.

Pourquoi développer ses avis clients ?

Voyons ensemble les principales raisons pour lesquelles vous devez développer votre stratégie d’acquisition d’avis clients.

Pour travailler votre image de marque

La gestion des avis clients relève de l’E-réputation d’une marque.

L’E-réputation désigne la réputation d’une entreprise, de ses marques, de ses produits ou de ses services sur Internet.

Si vous ne maîtrisez pas votre réputation en ligne, notamment en ne déclinant pas de gestion des avis clients structurée, vous risquez de mettre en avant uniquement des avis négatifs.

Pour vendre et fidéliser

Vos avis clients sont cruciaux dans le parcours d’achat des consommateurs (B2B comme B2C). Ce sont des éléments de réassurance très importants qui influenceront les décisions de vos prospects.

Pour développer sa visibilité et se démarquer localement

Les réseaux de recherche locaux font souvent partis des premiers résultats de recherche, notamment si vous possédez une fiche d’établissement Google Business Profile (anciennement Google My Business).

Sur cette fiche sont recensées la moyenne des avis que vous avez générés. En l’optimisant, vous vous assurez d’être dans les premiers résultats de recherche, mais vous pouvez aussi vous démarquer grâce à la moyenne des avis.

Découvrez notre formation Google My Business/Google Business Profile

En fonction de votre activité (comme la coiffure, la restauration ou les services divers etc.), utilisez le service de recueil des avis le plus adapté.

Développez votre stratégie de SEO local grâce à notre formation dédiée

Pour rassurer ses consommateurs

Comme nous l’avons vu plus haut, les avis clients sont précieux pour créer de la réassurance vis-à-vis d’une marque ou d’une enseigne.

Pour identifier des points de friction à améliorer

Obtenir des avis revient à obtenir des feedbacks sur des éléments à améliorer.

Une note négative que l’on vous attribuerait peut être considérée comme une source d’amélioration continue.

Notez bien : un avis négatif n’est pas QUE négatif.

Si de nombreux consommateurs relèvent des problèmes, comme un service de livraison compliqué, avec des retards à répétition, des informations erronées, vous disposez de données viables pour corriger ce problème et améliorer la qualité de votre service par la suite.

Les bonnes pratiques pour gérer vos avis clients

Faites en sorte que vos avis soient récents

L’étude IFOP souligne l’importance d’avoir des avis récents, généralement de moins d’1 mois.

Répondez à TOUS les avis rapidement

Nous vous invitons à répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela montre que vous suivez attentivement les retours de vos clients, ce qui témoigne de leur importance.

Si vous répondez rapidement et que vous avez la possibilité de transformer cet avis négatif en avis positif. Qui plus est, cela témoignera de votre capacité à rebondir lors d’insatisfactions.

NB : Le CNFCE vous propose une formation dédiée à la gestion des avis clients, pour vous aider à gérer vos avis clients avec efficacité.

Assurez-vous de recueillir leur avis

Revenons-en aux avis sollicités. Mettez en place un système de sollicitation post achat afin de recueillir des avis clients réguliers.

En établissant un questionnaire de satisfaction simple et personnalisé, vous pouvez par exemple également garantir leur pertinence et améliorer la qualité d’un produit ou d’un service.

Mettez vos avis en avant

Vous avez un grand nombre d’avis sur votre enseigne ou sur vos produits ?