Chiffres clés
Collaborateurs formés chaque année
Environ 150
Durée du partenariat
6 ans (depuis 2020)
Satisfaction moyenne des participants
9,4 / 10
Taux de recommandation
97,4 %
Cas client rédigé par Renaud Baudier – Directeur commercial au CNFCE
Fort de 20 ans d’expérience dans la formation, Renaud maîtrise parfaitement le pilotage de projets formation dans le secteur privé et public. Avec plus de 2 000 projets de formation gérés, il dispose d’une connaissance solide de ce métier.
Le CNFCE nous accompagne depuis 2020 dans le déploiement national de notre programme de prévention des incivilités auprès de nos collaborateurs terrain. La formation a été construite à partir des situations réellement rencontrées par nos collaborateurs, avec une approche très concrète fondée sur les échanges, les mises en situation et la pratique.
Les résultats sont systématiquement à la hauteur de nos attentes.
Notre client
Le client est un acteur national de la communication extérieure. Ses équipes assurent la pose, le remplacement et l’entretien de nombreux supports publicitaires implantés dans les centres-villes, sur les axes routiers, dans les zones commerciales et les espaces publics.
Les collaborateurs terrain interviennent sur un réseau étendu, souvent seuls, parfois tôt le matin ou sur des plages horaires décalées, afin de limiter les perturbations de circulation et de respecter les contraintes d’exploitation. Cette organisation impose une forte autonomie opérationnelle et la capacité à préserver une posture professionnelle lorsque l’environnement devient instable.
Au-delà de ce programme, le CNFCE accompagne ce réseau sur plusieurs thématiques liées à la prévention des risques et au développement des compétences : gestes et postures, sécurité incendie, prévention des risques psychosociaux, prévention du harcèlement, tri des déchets, bureautique et fonctionnement CSE/CSSCT.
Contexte de notre client
Les violences externes au travail ne concernent pas seulement les métiers de l’accueil. Elles touchent également les salariés mobiles, isolés ou exposés à des interactions imprévues dans l’espace public.
D’après les données de l’INRS issues des enquêtes Conditions de travail de la DARES de 2016 et 2019 :
- 75 % de la population active travaille en contact direct avec le public ;
- 44 % des personnes en contact avec le public déclarent vivre des tensions ;
- 15 % des salariés déclarent avoir subi une agression verbale du public au cours des 12 derniers mois ;
- 2 % déclarent avoir subi une agression physique ou sexuelle du public au cours des 12 derniers mois.
Dans les métiers de terrain, le risque est souvent moins visible que dans un guichet ou un espace d’accueil. Pourtant, les interventions sur la voie publique réunissent plusieurs facteurs d’exposition : travail isolé, horaires décalés, présence dans des espaces ouverts, interactions avec des automobilistes ou des riverains et nécessité de prendre rapidement une décision lorsqu’une situation se tend.
L’objectif était de construire des pratiques communes afin de prévenir les tensions, de désamorcer les échanges difficiles, de protéger les salariés et de formaliser les réflexes d’alerte ou de signalement.
Les objectifs pédagogiques ont été définis de manière opérationnelle :
- prévenir les situations conflictuelles avant l’escalade ;
- adopter une posture professionnelle face aux riverains, passants et automobilistes ;
- utiliser des techniques de communication pour apaiser les tensions ;
- identifier les signaux faibles d’une situation dangereuse ;
- savoir renoncer à intervenir lorsque la sécurité n’est plus assurée ;
- appliquer les procédures internes d’alerte et de signalement.
La réponse du CNFCE
Le CNFCE a conçu le programme à partir des situations réellement rencontrées par les collaborateurs. Plusieurs temps de travail ont été organisés avec les managers afin d’identifier les difficultés récurrentes, les incidents potentiels et les comportements attendus face aux différents scénarios.
La CSSCT a été associée à la conception du dispositif afin de garantir la cohérence entre la formation, la prévention des risques professionnels et les procédures internes. Cette coopération a permis d’adapter les contenus aux situations les plus exposées, de renforcer leur articulation avec les actions de prévention et de favoriser une lecture partagée des risques par les managers, les représentants du personnel et les équipes formées.
Le principal défi concernait le déploiement national. Les équipes étant réparties sur de nombreuses zones d’intervention, les sessions devaient être compatibles avec les plannings, les horaires des métiers et les contraintes d’exploitation locales.
Prévenez les risques avant qu'ils ne surviennent
Le CNFCE met à la disposition de tous les professionnels une formation clé en main pour comprendre les mécanismes propres aux conflits et faire face aux incivilités. Consultez notre programme pour mieux y faire face au quotidien.
La pédagogie mise à l’œuvre
La pédagogie privilégie les mises en situation plutôt que les apports descendants. Les participants travaillent sur des cas inspirés de leur quotidien : échange tendu avec un automobiliste, contestation d’une intervention, présence d’un groupe à proximité ou difficulté à poursuivre une mission sans s’exposer.
Les séquences alternent
- jeux de rôle,
- analyses collectives,
- débriefings et apports comportementaux.
Chaque scénario permet d’expérimenter plusieurs postures, d’identifier les comportements qui apaisent ou aggravent la situation, puis de traduire les apprentissages en réflexes directement applicables sur le terrain.
Cette approche concrète favorise l’appropriation des messages par les collaborateurs et évite de réduire la prévention à une liste de consignes déconnectées de leurs réalités d’intervention.
Les résultats
Le programme est renouvelé chaque année depuis 2020. Environ 150 collaborateurs sont formés chaque année dans le cadre de ce déploiement national.
Les indicateurs transmis font apparaître :
- un taux de recommandation de 97,4 % ;
- une satisfaction moyenne de 9,4 / 10.
Les évaluations soulignent une formation adaptée au métier, des conseils pratiques, une pédagogie concrète et des outils directement applicables à la prévention des situations conflictuelles.
Témoignages de nos stagiaires | Extraits des avis de nos stagiaires à partir des évaluations
- Navaro A. : « Merci pour tout. » 🙏
- Giliberto D. : « Formateur TOP ! » ⭐
- Dorian D. : « La formation m’a beaucoup appris. » 🎓
- Bruno D. : « Très bonne explication. » 👍
- Kalim F. : « Formateur très pédagogue, qui sait faire passer les messages à transmettre. » 👏
- Ilyes J. : « Merci et bonne continuation. » 🙏
- Rémi K. : « RAS, tout s’est très bien passé. » ✅
- Aejaz M. : « Excellente formation et formateur. » 🌟
- Fabrice M. : « Merci pour ces 2 jours, j’ai vraiment apprécié et appris beaucoup de choses. Merci. » 🙌
- Maxence P. : « Une formation que tout le monde devrait faire ! » 💡
- Benjamin R. : « Formation très intéressante. Elle réouvre les divers aspects du conflit pour éviter les situations à risque élevé. » 🛡️
- Grégoire S. : « Excellent formateur. » 👌
- Mohamed Z. : « Formation très pratique et utile, bien construite, très satisfait. » 😊
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