Chiffres clés
Résultats concrets
Baisse de 5% des réclamations clients.
Volume de stagiaires
150 personnes formées sur 16 groupes.
Taux de recommandation stagiaires
85,4% de recommandation.
Cas clients rédigé par Yvon L. – Consultant référent Grande Distribution
Expert de la vente en magasin, Yvon a passé 25 ans dans cet univers. De Chef de rayon au poste de directeur de magasin, il a pu gravir tous les échelons. Il a été le formateur référent pour ce projet de formation.
Un grand merci à l’équipe du CNFCE, ma mission pour le projet XXXX s’achève et je tenais à souligner à quel point le CNFCE a su se positionner comme un partenaire de qualité tout au long de ces années. Les échanges ont été fluides et professionnels, et la collaboration a été à la fois enrichissante et efficace. Grâce à votre accompagnement, j’ai pu apprendre énormément et contribuer à des résultats concrets.
Contexte de ce projet de formation à grande échelle
Le marché de la grande distribution était en pleine mutation : comment redonner envie aux consommateurs de revenir fréquenter ces grandes surfaces en perte de vitesse ? Comment apporter une vraie valeur ajoutée dans un hypermarché qui est fortement concurrencé par le e-commerce et des offres de plus en plus redoutables ?
Notre client, l’un des acteurs majeurs en France de la grande distribution, s’est orienté vers l’un des fondements du commerce : la relation client.
Ses objectifs étaient les suivants :
- Redonner envie à nos clients par le développement de la relation clients.
- Redonner un vrai service de proximité.
- Retrouver la relation humaine qu’un commerce doit proposer.
Pour y parvenir, il était nécessaire de former tout le personnel de magasin en France, soit une cible de 70 000 stagiaires potentiels au niveau national, sur la relation client.
Le programme et les supports de formation formateur / stagiaires, les exercices et les cas pratiques, le déroulé pédagogique et les « livrables », ont été intégralement développés par notre client via leur service formation. Pour 2 raisons très simples, ils avaient les ressources internes et voulaient tout maîtriser sur la chaîne de production.
La difficulté majeure reposait sur le déploiement et la complexité à former en masse, sur toute la France (parfois en zone rurale), et de manière totalement centralisée : la tâche était immense, le besoin en formateurs, en gestionnaires, en coordinateurs pédagogiques et chefs de projet étaient énormes et notre client n’avaient pas ces ressources en interne. Dernière difficulté : la formation était séquencée en 1 jour + ½ jour de REX / suivi.
Notre réponse et l’organisation mise en place
Nous n’avons pas assuré la formation des 70 000 stagiaires. Le CNFCE a rejoint un groupement d’organismes de formation sollicités pour assurer la formation de ce personnel de magasin dans le cadre d’un déploiement national. Une dizaine de centres de formation ont participé à ce projet incroyable.
Nous avons présenté 10 formateurs répondant aux critères de notre client (compétences en relation clients, connaissance de la GMS et, si possible, expérience dans l’univers CHR – Hôtellerie Restauration). 7 ont été retenus après un entretien et un test d’animation.
Ces 7 formateurs sont passés par une phase de préparation intense : Lecture du programme, entraînement aux exercices, visites de magasins, ateliers d’écoute avec un panel de futurs stagiaires. La préparation et l’intégration du contenu se sont étalées sur une période de 3 semaines, la difficulté reposait, principalement, sur notre capacité à coordonner l’emploi du temps de nos formateurs.
Sur une période de 4 ans, nous sommes intervenus dans une centaine de points de vente, des magasins allant de 50 à 450 salariés. La quasi-totalité du personnel de chaque magasin a été formé. Seuls les administratifs n’étaient pas concernés.
Certains magasins prévoyaient 5 jours de formation et d’autres plus de 25 jours. Sans compter le retour sur expérience de 0,5 jour.
Résultats de ce projet
- 4 000 personnes ont été formées par le CNFCE sur une période de 4 ans
- 85,4% des stagiaires ont recommandé cette formation, l’adéquation du programme pouvait parfois être critiquée, rien d’anormal sur un volume aussi important
- Aucun dysfonctionnement majeur signalé sur la période, la totalité des jours programmés ont été animés
Transformez notre expertise en solutions concrètes
Le CNFCE est un expert de l’univers de la grande distribution et du retail. Grâce à ses nombreux formateurs, il vous accompagne et vous propose une large gamme de formations dédiées à cet univers, de la logistique à la relation client, en passant par la vente.
Témoignages des stagiaires I Avis reproduits avec accord des intéressés
- Erika C. – Employée magasin département 22: « Mise en situation très pratique. »
- Rodolphe B. – Employé magasin département 22: « Animation claire sur les comportements à tenir dans le commerce. »
- Vivien L. – Employé magasin département 29: « Formation claire, vivante et ludique. »
- Guillaume R. – Employé magasin département 29: « Très bonne formation et animateur de qualité. »
- Mathis L. – Employé magasin département 29: « Formation très intéressante, pas ennuyeuse et on retient bien. »
- Fanny L. – Employée magasin département 29 : « Une bonne journée de formation. »
- Cécile S. – Employée magasin département 29 : « Animateur très pédagogue. »
- Salomé F. – Employé magasin département 88: « Beaucoup de cas concrets et formateur au top »
- Céline H. – Employée magasin département 80: « Super animation, formatrice hyper compétente et accessible »
- Fanny R. – Employée magasin département 80: « Animation très bien, animatrice très très dynamique et à l’écoute »
- Sophie Q. Employée magasin département 80: « Bonne animation, formatrice attractive, formation vivante »
Nos formations clés sur cette thématique
Formation gestion des clients exigeants
Formation gestion d’un point de vente
Nos labels et certifications
