Formation gestion de l'agressivité et des conflits : Désamorcez une situation conflictuelle
Une situation conflictuelle mal maîtrisée peut déborder en quelques secondes. Un ton qui monte, des tensions qui s'installent, un dialogue qui se rompt : comment ramener l'échange vers une issue constructive ?
Cette formation gestion des comportements agressifs et des conflits, d'une durée de 2 jours, apporte des techniques éprouvées pour reprendre la main. Les participants apprennent à repérer les signaux avant-coureurs de l'agressivité, à évaluer le niveau de danger et à désamorcer l'échange avant l'escalade de la violence. Certaines méthodes enseignées sont issues des pratiques des forces de police et d'intervention. La formation se déroule en présentiel ou en classe virtuelle.
Découvrez comment le CNFCE a permis à un grand organisme public à faire face aux conflits avec des usagers.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de l'agressivité et des conflits
- Identifier les signes avant-coureurs de l'agressivité afin de gérer les agressions verbales et prévenir les conflits
- Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements (décodage et étude comportementale) pour pouvoir évaluer la situation et le niveau d'agressivité des interlocuteurs
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
- Identifier les mécanismes du stress et les outils permettant de le gérer (le sien propre et celui des autres)
- Dans tous les cas, se doter d'outils pour maîtriser une personne agressive ou violente
Programme
Echanges introductifs entre les participants et le formateur
- Tour de table et présentation de la formation, partage d'expériences, de situations vécues par les participants
- Premières approches théoriques de la thématique gestion des agressions
Comprendre l'évolution d'une situation conflictuelle : Les phases d'un conflit oral
- Connaître les différentes étapes d'une situation de conflit entre 2 personnes
- Connaître les différentes étapes de l'escalade de la violence
- Comprendre l'impact de son propre comportement dans le cadre d'une situation tendue
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Savoir contrôler ses émotions, et adopter le bon positionnement
Les éléments permettant de repérer les comportements agressifs afin de les prévenir
- Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
- Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés
- Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
- Les autres éléments révélateurs de l'agressivité (signes avant-coureurs verbaux et non verbaux, physiques, symboliques, psychologiques, etc)
- Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
- Savoir observer une situation : Évaluation rapide du potentiel de danger d'une personne
Comment désamorcer les comportements agressifs ?
- Identifier les types de stratégie permettant de gérer une situation conflictuelle
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Construire une réponse appropriée en cas de provocation orale (communication verbale)
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes, négocier et dialoguer
- Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problème et les hiérarchiser
- Proposer une solution, faire parler son interlocuteur pour limiter le stress
Gérer son stress et ses émotions dans le cadre d'une situation conflictuelle
- Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
- Focus sur les notions de visualisation et d'ancrage
- Les techniques physiques anti-stress et les techniques permettant de réduire la tension
Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
- Déterminer les mesures à prendre maintenant pour évaluer les risques d'agression verbale
Publics & prérequis
Public cible
Tout public sujet à des agressions verbales
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de l'agressivité et des conflits
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Vidéos
- Mises en situation et exercices pratiques
- Support de cours de la formation gestion de l'agressivité et des conflits
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Tara L.
Coach certifiée, Tara L. a fondé un cabinet de conseil et de coaching relationnel qui accompagne l’entreprise et les acteurs de la santé pour une meilleure cohésion d’équipe. Son expertise : la communication inter-personnelle pour plus de prévention.
Elle a 20 ans d’expérience dans des organisations internationales. Canadienne et Française, elle a également vécu au Japon. Elle est diplômée en droit (Canada), de l’ESCP (Master Communication) et membre de l’ICF.
Découvrez Jacky L.
Jacky L-P. est un expert dans le domaine de la "Sûreté". Fort d'une expérience de plus de 25 années au sein du Ministère des Armées et de la Gendarmerie Nationale en Métropole, dans les DOM-TOM et à l'étranger, il a su adapter celle-ci aux exigences du secteur privé et public.
Découvrez Murielle L.
Psychologue Clinicienne et du Travail, Murielle a travaillé dans divers services du CHU de Grenoble puis s’est orientée vers la formation des équipes pluridisciplinaires du secteur santé-social. Elle a acquis une solide expérience en intervenant dans de nombreux CH, EHPAD, services sociaux et entreprises depuis 25 ans.
Elle a accompagné de nombreuses équipes de travail dans l'amélioration de leurs compétences tant professionnelles que personnelles.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Gestion de l'agressivité et des conflits
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| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Paris (75) | |
| Du 12.10.26 au 13.10.26 | Lille (59) | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Paris (75) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.12.26 au 09.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 17.12.26 au 18.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.01.27 au 12.01.27 | Paris (75) | |
| Du 19.01.27 au 20.01.27 | Lille (59) | |
| Du 28.01.27 au 29.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 08.02.27 au 09.02.27 | Lyon (69) | |
| Du 16.02.27 au 17.02.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 25.02.27 au 26.02.27 | Paris (75) | |
| Du 09.03.27 au 10.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 18.03.27 au 19.03.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 30.03.27 au 31.03.27 | Nantes (44) | |
| Du 07.04.27 au 08.04.27 | Classe virtuelle | |
| Du 15.04.27 au 16.04.27 | Marseille (13) | |
| Du 27.04.27 au 28.04.27 | Paris (75) | |
| Du 11.05.27 au 12.05.27 | Dijon (21) | |
| Du 20.05.27 au 21.05.27 | Classe virtuelle | |
| Du 01.06.27 au 02.06.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 10.06.27 au 11.06.27 | Paris (75) | |
| Du 22.06.27 au 23.06.27 | Toulouse (31) | |
| Du 01.07.27 au 02.07.27 | Nice (06) | |
| Du 12.07.27 au 13.07.27 | Paris (75) | |
| Du 20.07.27 au 21.07.27 | Lille (59) | |
| Du 29.07.27 au 30.07.27 | Classe virtuelle | |
| Du 16.08.27 au 17.08.27 | Lyon (69) | |
| Du 24.08.27 au 25.08.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 02.09.27 au 03.09.27 | Paris (75) | |
| Du 13.09.27 au 14.09.27 | Classe virtuelle | |
| Du 22.09.27 au 23.09.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 30.09.27 au 01.10.27 | Nantes (44) | |
| Du 12.10.27 au 13.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 21.10.27 au 22.10.27 | Marseille (13) | |
| Du 02.11.27 au 03.11.27 | Paris (75) | |
| Du 16.11.27 au 17.11.27 | Dijon (21) | |
| Du 25.11.27 au 26.11.27 | Classe virtuelle | |
| Du 07.12.27 au 08.12.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 16.12.27 au 17.12.27 | Paris (75) |
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Groupe intéressant
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Le formateur bastien est top !
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Tres bien adapté au lieu et au public
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Formatrice très compétente
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Excellente journées de formation.
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Je suis satisfaite
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J’ai été très satisfait de cette formation.
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Formateur au top merci 👍🏻
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Bonne adaptation sur les deux jours avec les mises en situations diverses .
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Les explications étaient correct avec des exemples concrets
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Formateur très professionnel et riche de partage d expérience
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Formateur compétent
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Formateur très pédagogue qui sait animer, intéresser et nous faire participer, il sait bien transmettre son expérience et le contenu de la formation et capter durablement notre attention
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Le formateur a pu captiver notre attention, ce qui a rendu la formation très intéressante.
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J'ai beaucoup apprécié les exercices collectifs, là où des mises en situation à deux personnes peuvent être gênantes, la participation de tous permet de passer un bon moment sans malaise et d'avoir une application concrète de ce qui a été enseigné.
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Bonnes explications et multiples exemples de situations concrètes
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La formation me permettra d’appréhender mes émotions plus sereinement
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Un très bon échange avec le formateur à l'écoute qui apporte toujours des réponses ou des axes de réponses intéressants et pertinents, utile également dans la ie de tous les jours.
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Merci et bonne continuation.
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Très bien merci beaucoup !!!!
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Gestion de l'agressivité et des conflits
L'agressivité au travail, un risque identifié pour les personnels en contact avec le public
L'exposition des équipes à l'agressivité, aux tensions et aux conflits constitue un risque bien identifié dans de nombreux métiers. Les personnels en contact avec le public affrontent régulièrement des comportements agressifs : agression verbale, incivilités, échanges sous pression, parfois situations de violence. Répétées, ces confrontations usent les collaborateurs et dégradent la qualité du service. Les former à la gestion de ces situations sensibles protège à la fois les équipes et la relation avec les usagers.
Sur le terrain des incivilités du quotidien, notre formation gestion des incivilités propose un angle complémentaire, centré sur les insultes et les agressions verbales.
Des outils concrets, du repérage des signaux au désamorçage
Pensée pour des professionnels confrontés à la réalité du terrain, la formation suit la chronologie d'une situation conflictuelle. Les participants apprennent d'abord à lire les signaux d'alerte : gestes fermés, micro-expressions, indices verbaux et non verbaux. Ils s'entraînent ensuite à désamorcer l'échange : posture physique rassurante, communication verbale adaptée à l'interlocuteur, assertivité et transformation de l'agression en critique utile. La gestion du stress et des émotions complète le dispositif, avec des techniques de prise de recul, de visualisation et d'ancrage. Le dernier module aboutit à une boîte à outils individuelle, directement mobilisable au quotidien.
Un organisme expérimenté, des modalités souples
Cette formation s'adresse particulièrement aux professionnels des secteurs sanitaire, social et médico-social, ainsi qu'à tout collaborateur exposé à des agressions verbales dans ses fonctions. Aucun prérequis n'est demandé. La pédagogie alterne apports théoriques, mises en situation et échanges entre participants. Lorsque le risque dépasse le cadre verbal, notre formation gestion des agressions physiques prend le relais pour assurer la sécurité des équipes.
Depuis 2005, le CNFCE déploie des solutions adaptées partout en France, en présentiel comme à distance, avec des modalités d'organisation souples. Nos conseillers vous accompagnent de la demande de devis jusqu'à la réalisation de la session.
Foire aux questions formation Gestion de l'agressivité et des conflits
La première étape consiste à évaluer la situation : niveau d'agressivité, signaux avant-coureurs, potentiel de danger. Vient ensuite le désamorçage : adopter une posture stable et rassurante, garder une voix posée, laisser l'interlocuteur s'exprimer, puis reformuler avec un message clair et simple. Garder la maîtrise de ses émotions évite d'alimenter l'escalade de la violence. La formation entraîne à chacun de ces réflexes par des mises en situation.
Les deux programmes se complètent. La formation gestion des incivilités cible les manquements aux règles de respect du quotidien : impolitesses, insultes, agressions verbales légères. La formation gestion de l'agressivité et des conflits couvre un spectre plus large : lecture comportementale, évaluation du danger, désamorçage d'une situation conflictuelle avancée et gestion du stress. Nos conseillers pédagogiques vous orientent selon l'exposition réelle de vos équipes.
Elle concerne tout public exposé à des agressions verbales : professionnels des secteurs sanitaire, social et médico-social, personnels en contact avec le public, agents d'accueil, équipes de terrain ou managers gérant des relations interpersonnelles tendues. Aucun prérequis n'est demandé. Le programme s'adapte en intra-entreprise au contexte et aux situations vécues par vos collaborateurs.
Le programme se concentre sur la dimension verbale et comportementale : prévenir, désamorcer et sortir d'un conflit oral avant qu'il ne dégénère. L'évaluation du potentiel de danger d'une personne y est traitée, car elle conditionne la bonne réaction. Pour les métiers exposés à un risque physique avéré, le CNFCE propose des programmes dédiés à la protection des personnes, dont une formation self-défense pour les entreprises. Nous vous invitons à contacter nos conseillers pour bâtir le parcours adapté.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 17/09/2026
