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Savoir gérer un client difficile et traiter les réclamations

La gestion des litiges et des réclamations clients est au cœur même de la relation client des entreprises. Comment gérer un client difficile ou agressif ? Comment traiter une réclamation client avec professionnalisme ? Nos programmes de formations à la gestion des litiges clients vous aideront à répondre à ces questions. Nos formations de montée en compétences s’adressent à tout type de salarié, du personnel en magasin au technicien en helpdesk.

 

Vous pourrez former vos collaborateurs en :

  • Inter entreprise (dans nos locaux sur Paris, Lyon, Nantes, Bordeaux, Lille)
  • Intra entreprise (dans vos locaux sur toute la France et à l’international)
  • En ligne (sous format classe virtuelle)

 

Pour toute question ou demande d’informations, vous avez la possibilité de nous contacter via nos formulaires de contact ou par téléphone. Nos chefs de projets vous aideront à créer une formation parfaitement adaptée aux enjeux et besoins de votre entreprise

Formez vos salariés à la résolution des litiges et conflits

Vos salariés, commerciaux, conseillers de vente et vendeurs en magasin, etc. seront au moins confrontés à des situations ou à clients difficiles. Les situations ne manqueront pour qu’un client hausse le ton ou se montre agressif.

Il conviendra donc d’agir avec calme pour tenter de régler la situation, ou du moins, limiter la surenchère et l’escalade.

L’agressivité n’est pas un conflit, ou du moins pas encore. Pour la prévenir, l’attitude à privilégier sera la rassurance ou le calme. Cette situation agressive ne se dégrade que si on y répond par l’agressivité.

On distinguera plusieurs intensités de conflit, de la différence d’opinion, de la discorde en passant par le malentendu. A chaque niveau d’intensité, il existera des solutions pour limiter le conflit ou le tuer dans l’œuf.

Nos formations en gestion des litiges clients aideront vos salariés à comprendre ce qu’est un conflit pour mieux le gérer. Ils apprendront notamment à s’adapter aux attentes du client ou à désamorcer les situations risquant de dégénérer.

Transformez les réclamations clients en opportunité commerciale

Au-delà des aspects liés aux conflits et aux agressions, les situations difficiles que les salariés de votre entreprise rencontreront, comme des réclamations, peuvent être des opportunités à exploiter.

La réclamation, c’est la manifestation d’une insatisfaction ou d’un mécontentement. Pour la résoudre, il s’agira d’être préparé et d’identifier le problème pour pouvoir apporter une solution.

Notre formation à la gestion d’une réclamation a pour objectif d’accompagner vos salariés, non pas pour gérer des problèmes, mais pour offrir des solutions aux clients mécontents. Nos formateurs-consultants développeront les connaissances des stagiaires pour leur permettre de répondre méthodiquement en fonction de la typologie du client.

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