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REF : SNT.21
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Formation Bureau des entrées à l'hôpital
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation bureau des entrées : optimiser votre accueil physique/téléphonique à l'hôpital

Le bureau des entrées fait office de premier contact entre l'hospitalisation et les consultations. A ce titre, il est primordial pour le personnel d'accueil de maîtriser certains aspects propres à l'accueil physique/téléphonique. Qu'il s'agisse de structurer la réception d'un appel, d'assurer un accueil de qualité ou de faire face aux situations difficiles (conflit, stress, manque d'organisation), ce stage de formation de 2 jours abordera ces notions de manière rapide et synthétique. A la suite de ce stage, les stagiaires seront en mesure d'appliquer ces connaissances sur leur lieu de travail et d'améliorer leurs compétences, tant sur les plans professionnels que relationnels.

Cette formation peut être accompagnée par notre formation gestion du stress.

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Bureau des entrées à l'hôpital

  • Maîtriser les principes de l'accueil physique et téléphonique dans le secteur hospitalier
  • Faire face aux situations conflictuelles avec les patients et les accompagnants
  • Organiser et gérer au mieux son activité au quotidien
  • Appréhender le droit du patient et le principe du secret médical
  • Gérer ses émotions et son stress face aux patients difficiles

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Introduction à l'accueil au bureau des entrées dans un hôpital

  • Travailler son organisation personnelle pour développer son efficacité
  • Organisation et classement, les clés de la réussite
  • Echanges sur les bonnes pratiques au bureau des entrées

Maîtriser l'accueil physique des patients arrivant à l'hôpital 

  • Se représenter les philosophies du service à l'usager
  • Appréhender les enjeux de la qualité d'accueil dans un hôpital
  • S'approprier les fonctions spécifiques de l'accueil à l'hôpital
  • Les points clefs de la prise de contact avec un patient ou un accompagnant

Maîtriser l'accueil téléphonique et assurer les fonctions au pôle accueil 

  • Structurer la réception d'un appel téléphonique
  • Assurer la mise en attente du correspondant avec professionnalisme
  • Les techniques liées à l'outil téléphonique (transfert, prise de messages, etc.)
  • La communication par téléphone : comment communiquer ?

Faire face aux situations difficiles au pôle accueil d'un lieu de soin 

  • Comprendre les 5 niveaux dans le déclenchement d'un conflit
  • L'agressivité : mode d'identification identitaire
  • Faire face à l'agressivité en amont et savoir apaiser une situation

Introduction au droit du patient 

  • Rappel des textes législatifs relatifs à l'accueil des patients
  • Lois du 4/3/02 et du 6/5/95 (droits du malade et charte du patient hospitalisé)
  • Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de sa vie privée
  • Rappel sur le secret professionnel dans le secteur médical

Gestion du stress : savoir maîtriser ses émotions 

  • Nos réactions face au stress : le jeu des émotions
  • Repérer les signaux d'alarme liés au stress
  • Maîtriser la respiration abdominale pour se décompresser
  • Appréhender les techniques de relaxation fondamentales

Publics & pré-requis

Public cible

Personnel d'accueil hospitalier

Pré-requis

Il est recommandé de parler le Français pour suivre la formation bureau des entrées à l'hôpital

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • exercices pratiques
  • Support de formation bureau des entrées à l'hôpital
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Communication facile et efficace. »

CATALENT FRANCE BEINHEIM SA

Linda H. - Chargée de formation

« J'ai bien apprécié la très vaste expérience de la formatrice, visible à sa capacité à gérer plusieurs profils professionnels sur une même thématique. »

CDC Gabon

Carmine S. - Chargée de formation

« À l'écoute de nos besoins. »

CGO

Emeline F. - Assistante RH

Formations complémentaires

Accueil téléphonique 2 jours Améliorer la relation soignant soigné 3 jours Gérer les situations d'urgence à l'accueil 2 jours Accueil du patient et des familles 2 jours Savoir-être en entreprise 2 jours Accueil du public 2 jours Gestion des conflits à l'accueil 2 jours Accueil des résidents en EHPAD 2 jours Vocabulaire médical - Terminologie médicale 2 jours