Formation Accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif

Introduction à la formation guichet unique administratif

• Quelles sont les enjeux du guichet unique administratif ?
• Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil ? 

Rappel sur les droits et devoirs des agents de la fonction publique

• Appréhender le principe d’obligation d’information auprès des citoyens
• Appréhender le devoir de discrétion et de respect du secret professionnel
• Mise au point sur le devoir d’effectuer les tâches confiées
• Se représenter le droit à la protection du personnel administratif

Appréhender les fondamentaux de l'accueil

• Visualiser les techniques relatives à l'accueil physique
  • Le langage non verbal ou les postures à adopter à l'accueil
  • Le langage verbal de l’accueil physique : postures, vocabulaire
• S'approprier les techniques clés de l'accueil au téléphone
  • Méthodologie de prise d'appel : posture, vocabulaire, ton, débit, etc.
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Les techniques particulières : Mettre en attente, gérer les doubles appels
• Les règles de la communication avec l’autre : le principe de synchronisation

Gérer ses entretiens avec méthode et professionnalisme

• Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
• Comprendre la demande de son interlocuteur
  • Développer son attitude d'écoute
  • Questionner et reformuler les attentes de façon à bien comprendre et diagnostiquer la situation ou l'objet de la visite
  • Énoncer un plan d'actions 
• Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, les interlocuteurs agressifs ou les incivilités

• Appréhender la typologie des interlocuteurs et leur fonctionnement
• Savoir prendre du recul et gérer ses émotions face à un client "agressif"
• Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance tout en conservant une distance
• Prendre du recul face aux usagers et leurs situations : retour sur la notion d’empathie
• Maîtriser les techniques simples de gestion des tensions au téléphone ou en face à a face
  • Savoir rassurer son interlocuteur en se positionnant en qualité de médiateur
  • Recadrer et conduire l’entretien en développant son assertivité
  • Prendre en charge sa demande avec implication