Formation Accueil client dans le tourisme

Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine 

• Découvrir et mieux comprendre son ressenti
• Mieux comprendre la relation commerciale et la spécificité du service
• Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation
• Distinguer les éléments frein ressentis par le client
  • Les craintes et freins des clients : la solitude, « l'inconnu », la notion de territoire, le rapport de dépendance etc.
  • Comprendre les attitudes clients, satisfaire leurs besoins, les anticiper, analyser les points d'insatisfaction et y remédier
  • L'objectivité, condition nécessaire pour une relation de qualité

Enrichir mes compétences pour participer à l'image de qualité de l'entreprise

• Comprendre mon rôle et ma responsabilité au sein de mon établissement 
• L'accueil qui fait la différence : Apprendre à mieux cerner, maîtriser les principes de communication interpersonnelle
• La trilogie du savoir : les fondamentaux 
  • Le savoir : La connaissance du produit et de son environnement
  • Le savoir-faire : Professionnalisme dans son aspect technique et maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité conjuguant satisfaction et différenciation
  • Le savoir-être : Image positive et cohérence avec la prestation de son établissement ou les symboles de la communication et la « Juste Posture »

Améliorer l'efficacité de l'accueil par la confiance et l'aisance dans mon expression et mon comportement

• Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle
• Le sourire - Le regard
• La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations

Apprendre à traiter les remarques et réclamations

• L'anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution
• Les différents cas de conflits
• Les stratégies de réponse
• Traitement de la « réclamation » du client
• La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori