Formation Réaliser une enquête de satisfaction

Considérer la satisfaction clientèle comme un vecteur de développement

• Pourquoi rester en contact avec sa clientèle ? Identifier le lien entre satisfaction et fidélité
• Savoir définir les objectifs et les items à valoriser
• Focus : Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes

Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle

• Définir les sources de satisfaction / insatisfaction sous une approche qualitative
• Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
• Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
• Définir une périodicité significative et un mode d'administration
• Calibrer son échantillon
• Élaborer son plan de traitement statistique des résultats

Analyser les données recueillies et savoir les exploiter

• Calculer l'indice global et moyen de satisfaction
• Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
• Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
• Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle

Construire un plan d'action / correction pour son entreprise 

• Définir des priorités, des objectifs et des axes
• Définir les délais et les personnes concernées

Mettre en place des procédés pour remesurer et ajuster ses résultats

• Expliquer les écarts, redéfinir les objectifs
• Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
• Construire et affiner un modèle de satisfaction