Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Recouvrement de créances par téléphone

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation recouvrement de créances par téléphone : maîtriser la relance des impayés

Le recouvremenent est une étape indispensable pour la santé économique d'une entreprise. Grands comptes, services publics, PME, chaque profil de débiteur répond à des spécificités que vous devez maîtriser. Ce stage de formation sur le recouvrement de créances par téléphone est une première approche dans le cadre d'un recouvrement global incluant le contentieux. Vous pourrez compléter cette formation recouvrement par téléphone par notre stage en recouvrement juridique.

Objectifs pédagogiques de la formation Recouvrement de créances par téléphone

  • Mesurer le risque client et connaître les profils « type » des clients débiteurs
  • Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique
  • Savoir négocier au téléphone et être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
  • Optimiser son organisation et le suivi
  • Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale

Le profil du débiteur défaillant

  • Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, Classe d'affaire, Mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
  • Les causes de défaillances ou de non paiement
  • Analyse spécifique de chaque motif d'impayé

Les fondamentaux du recouvrement amiable

  • Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité

Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication

  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
  • Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
  • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

L'appel téléphonique dans le cadre d'un recouvrement

  • Préparer son appel afin d’Identifier son interlocuteur
  • Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
  • Situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Reformuler, développer l'empathie
  • Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d'accord
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

L'organisation interne et personnelle

  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
  • La rigueur du suivi : pourquoi
  • Le dossier et le compte rendu
  • L'échéancier, l'agenda

Le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances bancaires

  • Progressivité dans la démarche de recouvrement
  • Respect de la confidentialité et de la vie privée
  • Transparence des relations avec le client débiteur

Public cible

  • Conseiller en recouvrement amiable
  • Chargé de recouvrement au téléphone
  • Télé recouvreur
  • Assistantes commerciales
  • Conseiller et Négociateur amiable
  • Crédit management
  • Comptable

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation recouvrement de créances par téléphone

Méthodes pédagogiques pour le stage Recouvrement de créances par téléphone

  • Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
  • Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s'auto corriger, de poser ses questions mais aussi d'enrichir le groupe de ses succès
  • Support de cours formation recouvrement de créances par téléphone

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
01-07-2019 02-07-2019 Paris Réserver
27-11-2019 28-11-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18