Formation Gestion d'une réclamation

REF : CDV.38

inter
intra
sur-mesure

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Format Dans nos locaux ou à distance Durée 2 jours Prix 1 425,00 € HT / stagiaire

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Avis clients

En 2023, 87% de clients satisfaits
En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement

Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation

Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

Comprendre ce qu'est une réclamation

Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
Identifier les particularités relatives à la prestation de service

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
Savoir quand proposer un geste commercial ou non
S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public amené à traiter des réclamations

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation

Méthodes pédagogiques

Échange interactif à partir du vécu des participants
Apports méthodologiques
Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
Support de cours formation gestion d'une réclamation
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Formation de qualité dont le contenu correspondait aux attentes des collaborateurs. »

Aquitanis

Agnès P. - Responsable emploi formation

« Un accueil très chaleureux et professionnel. La mise en place de la formation s'est déroulé parfaitement bien. »

CCI du Morbihan

Nadine P. - Conseiller Entrepreneuriat et Entreprises

« Très satisfaite de notre collaboration. »

BTP Consultants

Renata C. - Chargée de formation

Formations complémentaires

Anticiper et gérer les conflits 1 jour Gestion des clients difficiles 2 jours Traiter les réclamations par téléphone 2 jours Gestion de l'agressivité et des conflits 2 jours Traitement des réclamations clients 2 jours Gestion des conflits au téléphone 2 jours Gestion des conflits à l'accueil 2 jours Gestion de la clientèle agressive 2 jours Gestion des situations difficiles 2 jours