Formation Gérer son stress au téléphone
  • 91% de stagiaires satisfaits

Formation gérer son stress au téléphone : maîtriser ses émotions et prendre du recul !

Standard ou accueil téléphonique, services comptabilité ou généraux, commercial, administratif, qui n'a jamais été sujet au stress dans le cadre d'un appel téléphonique ? C'est une réaction naturelle que vous pouvez travailler. Ce programme de formation sur la gestion du stress par téléphone vous permettra d'appréhender les techniques, méthodes et surtout le fonctionnement de l'Homme face au stress. 

NB : formation disponible en inter ou intra entreprise selon vos besoins


Objectifs pédagogiques de la formation Gérer son stress au téléphone

  • Comprendre les mécanismes du stress et son fonctionnement face au stress
  • Traiter les conflits sur l'angle de la gestion du stress occasionné par la pression de l'agressivité
  • Appréhender des outils de gestion du stress permettant d'apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Comprendre les mécanismes du stress : généralités

  • Les 7 facteurs majeurs de stress de GK et l'échelle de stress de Holens et Roch
  • Les cycles du stress : Les phases de semi-récupération, les phases de tension, les phases de repos
  • Le stress, nos cellules et la réaction de l'Homme face au stress : une réaction naturelle !
  • Les émotions négatives, la pression et le stress : comment tout cela fonctionne-t-il ?
  • Dialectique mental, sensation et tension
  • Appréhender le mécanisme des ondes du cerveau : le cerveau droit et le cerveau gauche

Apprendre à gérer les relations stressantes et les conflits au téléphone

  • Comprendre le fonctionnement de la relation conflictuelle avec un client ou autre
    • Le mécanisme de l'agression et du conflit, ses différentes étapes
    • L'amalgame émotionnel et processus de désidentification au conflit
  • Savoir positiver l'environnement : la synchronisation du comportement avec l'environnement
  • Savoir s'adapter : connaître le processus d'acceptation du changement et de l'évolution constante des modes relationnels
  • Les schémas relationnels qui génèrent le conflit : le triangle Persécuteur, Sauveur, Victime, Les Drivers
  • Comment gérer un conflit au téléphone et désactiver ou réduire l'agressivité ?

Apprendre à se relaxer pour gérer son stress au téléphone

  • La relaxation et la respiration
  • Le stress, la pensée et l'énergie
  • La posture physique au téléphone et la relaxation
  • Apprendre à se centrer : trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur
  • Apprendre à récupérer rapidement : faire taire le dialogue interne du mental, pratiquer l'ancrage, trouver un état ressource, transformer "son centre de gravité", se désidentifier des perturbations de l'environnement

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer son stress au téléphone


Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Support de cours "formation gérer son stress au téléphone"
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Ce projet a été monté en une semaine grâce à la réactivité du CNFCE. Une organisation parfaite et un formateur très professionnel ont permis de former 10 agents qui ont été extrêmement satisfaits de la prestation. »
avis client cnfce ministere des armees

Ministère des Armées

Claude - Responsable formation


« Très bonne formation. Le contenu était très intéressant et la partie pratique très enrichissante. »

Etoile Paie & RH

Amel B. - Office Manager


« Nous avons fait appel au CNFCE pour la formation d'une trentaine de collaborateurs aux premiers secours en entreprise. Beaucoup étaient novices, certains avaient des bases, mais surtout tous les stagiaires sont ressortis avec le sourire et des connaissances solides. Notre formateur a su se montrer bienveillant, patient et agréable tout au long du stage et nous sommes très satisfaits de cette formation. Merci ! »

Lavatec France

Marina F. - Assistante marketing