Formation Développer son aisance au téléphone
  • 95% de stagiaires satisfaits

Formation développer son aisance au téléphone : traiter ses appels avec efficacité

De nombreux salariés ont encore peur de prendre ou de passer des appels téléphoniques, et peuvent avoir tendance à ne pas respecter le code de bonne conduite au téléphone lors de ces échanges téléphoniques.

Une mauvaise expérience téléphonique pour un client ou un usager peut avoir de réelles conséquences pour l’entreprise, et peut représenter des opportunités commerciales manquées ou créer une mauvaise image. 

 

C'est pour cette raison que nous proposons cette formation développer son l’aisance téléphonique. Ce programme court s'adresse à des professionnels souhaitant développer leur aisance au téléphone. Il vise à maîtriser les best practices de la relation client au téléphone, ainsi qu'à mener efficacement un entretien, afin d'éviter le trac. 

Cette formation est disponible en présentiel et en ligne (classe virtuelle)


Objectifs pédagogiques de la formation Développer son aisance au téléphone

  • Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
  • Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l'impact de votre attitude auprès de mes interlocuteurs ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
  • Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone

  • Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
  • Intégrer l'impact de la communication non verbale
    • L'adaptation du ton et du rythme verbal
    • Le sourire, la clé d'un contact efficace
    • Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
  • Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
  • Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
  • Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez

Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels

  • Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
  • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
    • Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
    • Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
    • Reformuler les attentes ou un contexte
  • Bâtir et faire une réponse argumentée
  • Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
  • Quand et comment conclure ?

Gérer et conduire ses entretiens au téléphone

  • Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
  • Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
  • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
  • Clients difficiles ? Les  techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !

Publics & pré-requis

Public cible

Notre formation visant à développer son aisance téléphonique s'adresse à tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Pré-requis

Aucun prérequis pour suivre la formation développer son aisance par téléphone


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation et jeux rôle
  • Test, quizz et autodiagnostic
  • Support de cours de la formation développer son aisance au téléphone
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Très satisfait sur la correspondance, la réactivité et la mise en place du projet. Animation très adaptée au personnel, axée sur l'échange et la mise en situation concrète de nos pratiques professionnelles. »

OGEC Collège de Saint Héand

Christophe C. - Gestionnaire de formation


« Très satisfaisant. »

Pharmatis

Charline J. - Assistante GRH


« Très bien organisé. Bon formateur qui rend vivante la formation. »

NEOVACS

Maiwenn D. - Responsable RH