Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Accueil physique et téléphonique

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société en développant vos compétences

Qu'est-ce que l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ? Quel est l'objectif ? Pourquoi développer un accueil standardisé ? L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil physique et téléphonique

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou public 

  • Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
  • Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
  • Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences

  • Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • La gestion de l'espace ou la proxémique
    • La gestuelle et son décodage
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
    • Le questionnement efficace et rassurant

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise

  • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
    • Transférer un appel
    • Prendre un message, mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général

  • L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
  • Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
    • Les techniques de questionnement
    • Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Énoncer un plan d'actions
  • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil

  • Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
  • Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
  • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
  • Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil

Public cible

  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil physique et téléphonique

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
  • Travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
17-10-2019 18-10-2019 Paris Réserver
20-11-2019 21-11-2019 Paris Réserver
09-12-2019 10-12-2019 Paris Réserver
22-01-2020 23-01-2020 Bordeaux Réserver
30-01-2020 31-01-2020 Rennes Réserver
17-02-2020 18-02-2020 Lille Réserver
25-02-2020 26-02-2020 Lyon Réserver
25-03-2020 26-03-2020 Paris Réserver
01-04-2020 02-04-2020 Rennes Réserver
15-04-2020 16-04-2020 Lille Réserver
10-06-2020 11-06-2020 Paris Réserver
15-06-2020 16-06-2020 Lyon Réserver
29-06-2020 30-06-2020 Bordeaux Réserver
05-08-2020 06-08-2020 Rennes Réserver
25-08-2020 26-08-2020 Paris Réserver
08-09-2020 09-09-2020 Lille Réserver
10-09-2020 11-09-2020 Bordeaux Réserver
23-09-2020 24-09-2020 Lyon Réserver
22-10-2020 23-10-2020 Rennes Réserver
26-11-2020 27-11-2020 Bordeaux Réserver
30-11-2020 01-12-2020 Lyon Réserver
02-12-2020 03-12-2020 Lille Réserver
09-12-2020 10-12-2020 Paris Réserver
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