Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Accueil et qualité de service en CHR

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation accueil et qualité de service en CHR : les fondamentaux de l'accueil client

Le CNFCE est un organisme de formation agréé par le FAFIH.

La qualité de service et l'accueil sont des points essentiels à travailler dans le cadre de la satisfaction d'un client. Un client retiendra davantage la qualité de la prise en charge, le sourire et une attitude professionnelle qu'un matela trop mou ou un plat froid. CHR (Café, Hôtel, Restaurant), développez la qualité de service de vos collaborateurs en organisant cette formation courte dans vos locaux.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil et qualité de service en CHR

  • Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle
  • Gérer la communication et la circulation des informations, tant vis à vis de la clientèle qu'au sein de son équipe
  • Anticiper les nouvelles exigences commerciales en CHR afin de valoriser les prestations et développer une image de qualité de l'entreprise

L'importance de l'accueil en CHR : identifier les points fondamentaux

  • Les différentes phases de l’accueil:
    • Les règles élémentaires d’un accueil professionnel dans le contexte d'un hôtel ou restaurant
  • Prise de conscience de « l’image » de soi dans le 1er contact. La positiver
  • Quelles sont les attentes de vos clients lorsqu’ils pénètrent dans votre établissement ?
    • Comprendre les besoins : Hospitalité, convivialité, chaleur, sécurité, estime, etc.
    • Comprendre, accepter et satisfaire les attentes, appréhender les craintes et les freins
  • L’accueil physique ou comment créer le contact et transmettre une bonne image réelle (le sourire, le regard, les gestes, la posture, la voix…)

La trilogie du savoir en CHR : Assurer une prestation de qualité

  • Le savoir : la connaissance de son établissement et de son environnement, savoir communiquer sur un client pour développer un accueil personnalisé
  • Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir
  • Le savoir-être : La cohérence entre les prestations proposées par votre établissement et l'attitude à adopter

Adopter les attitudes et les comportements professionnels attendus

  • Développer son attitude d’écoute (écoute active, écoute passive) et pratiquer les techniques de questionnement
  • Adopter en toutes circonstances un  langage positif : expressions et vocabulaire positifs
  • Apporter une réponse adaptée aux attentes ou besoins exprimés ou latents
  • Repérer ses propres attitudes ou comportements face aux clients
  • Savoir s’affirmer (la juste mesure de l’affirmation de soi) afin d’accueillir les insatisfactions et réclamations et y répondre

S’ouvrir à un état d’esprit commercial

  • Connaître les prestations proposées et en parler avec des mots choisis
  • Savoir valoriser les prestations et services proposés
    • Proposition en ateliers d’argumentaires pour valoriser les différentes prestations en informant le convive
  • Avoir le souci de développer une relation plus « personnalisée » avec les convives:
    • La reconnaissance
    • La personnalisation du contact: il n’y a pas de « client standard »

Public cible

Toute personne devant assurer et des prestations de service auprès d'une clientèle en univers CHR

Pré-requis

Avoir une expérience préalable comme serveur ou employé CHR pour suivre la formation accueil et qualité de service en CHR

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil et qualité de service en CHR

  • Méthodes participatives, jeux de rôle et mises en situation
  • Exposés et échanges de pratiques
  • Élaboration de chartes communes sur l'accueil et un plan personnel d'actions
  • Analyse des documents apportés par le formateur
  • Support de cours formation Accueil et qualité de service en CHR

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18