Formation Accueil au téléphone
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation accueil au téléphone : Développer une image professionnelle

Une formation courte sur 1 journée pour développer un accueil téléphonique professionnel ! Cette formation sur l'accueil au téléphone vous permettra de voir ou revoir rapidement les fondamentaux de l'accueil au téléphone. Développer une image professionnelle, harmoniser les pratiques et gérer les entretiens, tels sont les objectifs de ce stage pratique.

Pour en savoir plus, découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.


Objectifs pédagogiques de la formation Accueil au téléphone

  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique en redécouvrant les techniques professionnelles
  • Valoriser l'image de qualité de votre société en toute circonstance
  • Harmoniser les pratiques au téléphone auprès des différents collaborateurs

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Retour sur la qualité de l'accueil téléphonique et l'impact sur l'image de votre entreprise

  • Pourquoi travailler son accueil téléphonique ?
  • En quoi mon comportement et la qualité de mon accueil téléphonique peut impacter mon entreprise ?

Assimiler les spécificités de la communication par téléphone

  • Les clés d'un accueil téléphonique professionnel réussi
  • Le langage verbal ou comment développer un climat professionnel
  • Les expressions propres à la communication téléphonique

Gestion d'un appel téléphonique : maîtriser les techniques de réception d'un appel

  • Le décroché : Client ou prospect ?
    • Identifier un client ou usager pour personnaliser l'appel
    • Identifier un prospect pour adapter son discours
  • Découvrir les attentes de son interlocuteur en le questionnant avec méthode
  • Apprendre à écouter pour proposer une réponse adaptée et ne pas perdre de temps !
  • Reformuler les informations de son interlocuteur pour valider votre compréhension
  • Proposer une réponse immédiate ou reporter votre appel pour communiquer une réponse plus construite
    • Transférer un appel
    • Prendre un message
    • Mettre en attente // Gérer les doubles appels
    • Préparer un appel (appels sortants)
  • La prise de congé et / ou la planification d'un appel

Appréhender la méthode permettant de gérer les tensions au téléphone

  • Gestion des clients impatients
  • Gestion des clients mécontents
  • Gestion de l'agacement et de l'énervement
  • Gestion des agressions par téléphone
  • Etc.

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public d'entreprise amené à répondre au téléphone

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir à assurer la prise en charges d'appels entrants pour suivre la formation accueil au téléphone sur 1 journée


Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques et pratiques
  • Jeux pédagogiques
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation accueil au téléphone
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Réactivité, très bonne communication pour l'organisation et qualité de la prestation. »

OST Laboratoires

Laurence D. - Chargée de Gestion administrative et financière


« Très réactif. »

A Deux et Plus Entreprendre et Bat

Véronique A. - Co-fondatrice


« Formation adaptée à la demande des salariés. »

Fondation Louis Lépine

Marie-Claude L. - RH