Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Les 7 qualités d'un bon vendeur en magasin

Les 7 qualités d'un bon vendeur en magasin

Vous êtes vous déjà posé la question : qu'est-ce qu'un bon vendeur en magasin ? Si oui, alors sachez que la vente en magasin ne se résume pas seulement à appliquer des techniques de vente pour augmenter le chiffre d’affaire de son enseigne. Découvrez dans ce dossier quelques conseils et les qualités d’un bon vendeur en magasin qu'il faudra développer pour améliorer la qualité de votre service et de votre relation client. 

1. Avoir un excellent relationnel avec les clients dès l’accueil en magasin

Comment accueillir un client en magasin ? Créer un climat de confiance avec un/e client/e potentiel/le se fait à l’arrivée de ce dernier. Un sourire, un mot de bienvenue, éventuellement, proposer un accompagnement sont des clés pour initier une relation client positive et faire que la première impression le soit aussi. 

Un sondage mené par Opinion Ways met en avant les raisons des consommateurs d’être fidèle à un magasin, et parmi ces chiffres :

  • L’amabilité et la disponibilité des vendeurs (à 36%)
  • L’accueil réservé au client (30%) 

Il s’agira alors pour le commercial que vous êtes d’être au fait des règles de l’accueil client en boutique, à savoir : 

  • Le sourire,
  • La politesse (saluer), 
  • L'observation,
  • La patience,
  • L'action (entreprendre, proposer son service, poser des questions pour guider le client)

Gardez donc en tête qu’un tiers des clients potentiels entrant dans votre boutique seront sensibles à la qualité de votre accueil !

2. Etre un vendeur/ambassadeur de son enseigne :

Un bon vendeur ou une bonne vendeurse en magasin ne se contente pas simplement de vendre un produit. Il/elle est, par la première image qu’il renvoie au client, l’ambassadeur/ambassadrice de sa marque et des produits qu’elle vend. Dans ce cas, la mauvaise expérience d’un client avec un vendeur/vendeuse (en prêt-à-porter ou autre) peut avoir des effets négatifs : 

  • Dans la plupart des cas, le pousser à aller dans une enseigne concurrente
  • Dénigrer l’enseigne avec un bouche-à-oreille négatif

A l’heure de Twitter et des réseaux sociaux, les insatisfactions, quelles qu’elles soient, ont une résonance bien plus importante que les marques de satisfaction ! 

Exit donc les attitudes négatives qui nuiront à l’image de votre point de vente de prêt-à-porter comme :

  • La désinvolture,
  • La familiarité,
  • L’agressivité,
  • L’anxiété,
  • L’insistance etc.

Au contraire, un service professionnel, aimable, souriant et de qualité de la part d’un vendeur en boutique n’aura que des répercussions positives. L’image d’une vendeuse ou vendeur mode passe aussi par sa présentation et son savoir-être (dynamisme, politesse, sourire etc.). Une présentation impeccable et en adéquation avec l’image que souhaite promouvoir son enseigne est donc capitale.

3. Savoir conseiller efficacement le client sur son point de vente : 

L’une des qualités fondamentales d’un bon vendeur-conseil en magasin (et même d’un vendeur tout court. Tout commerce confondu) est de savoir apporter un conseil clair et surtout utile à un client potentiel. L’objectif du vendeur-conseil sera d'apporter des réponses claires à ses questions, à ses appréhensions possibles et à ses besoins.

“Cette robe me va-t-elle ?” “Ce pantalon ne me grossit-il pas ?” “D’où viens ce produit ?” etc. sont par exemple des questions récurrentes auxquelles chaque vendeur/vendeuse de vêtements sera confronté tous les jours. Mais la difficulté sera de répondre aux demandes plus poussées de la meilleure manière possible, pour apporter la réponse qui répondra au mieux à sa demande, avec pour finalité de l’emmener vers l’achat. 

  • Conseiller un autre produit plus adapté à un client,
  • Le rassurer,
  • Lui apporter des informations claires,
  • S’adapter au profil de son interlocuteur (novice/connaisseur/expert) et à ses motivations d’achat,
  • Oser poser les questions qui vous semblent pertinentes (questions ouvertes, fermées ou alternatives)

Ces éléments sont des moyens efficaces pour comprendre le client, identifier ses craintes et les désamorcer. Et surtout, lui donner envie d’acheter !

4. Savoir valoriser la qualité de service aux clients de son enseigne :

Chaque client doit être traité équitablement, peu importe la taille de son panier ! C’est par cette maxime clé que les vendeurs en magasin doivent (ou devraient) assurer leur fonction. Gardez en tête que chaque commerce, chaque enseigne de mode ou de prêt-à-porter vend plus ou moins les mêmes produits et n’a pas plus d’originalité qu’une autre. La différence entre une enseigne et une autre se situera dans le service proposé aux clients. L'importance de la qualité de service client est donc majeur !

L’apport de conseils pertinents à un client (voir point ci-dessus), de réponses à ses questions, ou donner le sentiment à un client/cliente d’être unique par l’attention dont on lui fait part sont des gages de qualité que les vendeurs de vos concurrents ne mettent peut-être pas en avant. Améliorer sa relation client passe avant tout par l’intérêt qu’on porte à son ou sa cliente. Et n’oubliez pas : un client satisfait est un client qui revient

La qualité de service client se résume donc :

  • A l’intérêt qu'un vendeur portera au client
  • A la personnalisation « donner au client le sentiment d’être unique »
  • A l’écoute active (comprendre les besoins des clients) et aux questions pertinentes
  • S’adapter aux attentes (prix/ questions éthiques) d'un prospect potentiel

5. Etre capable de défendre son magasin – répondre aux objections commerciales :

Chaque jour (ou presque), vous serez confronté à des clients ayant des doutes sur la qualité de vos produits ou des vêtements de votre enseigne. Défendre les produits de sa boutique implique de ce fait de maîtriser certains points :

  • Avoir une grande connaissance des produits de sa marque (leur provenance, leurs qualités, leurs matières ou leur prix)
  • Être à même d’argumenter de façon juste et efficace en faveur de sa boutique ou de son enseigne  
  • Reconnaître les différents types d’objection client et y répondre de manière efficace et professionnelle
  • Eviter les expressions fermées du type « Vous avez tort »

Les objections clients ne sont pas nécessairement un mauvais signe. Voyez ça comme une opportunité de mettre en avant votre capacité à écouter l’argument de votre prospect et à y apporter une réponse empathique allant dans son sens « Je vous comprends ». Créer un dialogue, pousser le consommateur à s’exprimer et créer un climat positif plutôt que de se mettre sur la défensive sont des attitudes qu’il convient de mettre en avant lors d’une objection soulevée par son client. Les qualités d'un bon vendeur en magasin passent par sa capacité à répondre de manière cohérente et adaptée à un client, dans le but de le rassurer.  

6. Etre un vendeur dans l'âme : penser up selling et cross selling

Le cross selling (ventes additionnelles) et le up selling (montée en gamme) consiste à proposer, lors d’une vente, des produits complémentaires ou une gamme au-dessus au prospect intéressé. L’intérêt sera bien évidemment d’augmenter la taille (et le prix) du panier de votre client. La difficulté, pour le commercial, sera dans ce cas précis : 

  1. D’interpréter l’intérêt qu’a ce dernier pour votre produit ou votre argumentaire (est-il susceptible de répondre à cette demande de manière positive ?)
  2. D’associer efficacement le produit de base avec celui que proposerez (ex : produits de soin pour des chaussures en cuir)
  3. De savoir QUAND lui proposer 

7. Être médiateur - savoir résoudre les conflits/mécontentements clients :

Chaque vendeur/vendeuse mode aura un jour à gérer un conflit avec un client insatisfait, difficile ou agressif. L’exercice sera alors de savoir comment réagir pour désamorcer une situation difficile et en tirer parti (ou dans le pire des cas, éviter la surenchère). 

Un bon vendeur en magasin avec des qualités de médiateur/trice a en tête des notions clés : 

  • L’écoute 
  • L’identification du problème
  • Rester calme/ adopter un ton posé
  • Proposer une solution/une alternative/arbitrer un conflit

Toutes ces notions l’aideront à prendre connaissance du problème et, éventuellement à lui apporter une solution. Posez-vous ces questions : Quel problème rencontre ce client ? Comment lui apporter une réponse ou une solution ? Ecouter un client insatisfait nécessite de se mettre à sa place, de comprendre son problème et d’arriver à une solution gagnant-gagnant ou le vendeur comme le client y trouve son compte.

En cas d’escalade ou de risque (verbal ou physique), savoir comment réagir face à un individu agressif est toujours un plus. 

 

Le CNFCE : partenaire des magasins et des points de vente 

Vous souhaitez développer les compétences de vos vendeurs en magasin ? Découvrez nos programmes de formation sur les techniques de vente ou nos formations en perfectionnement commercial. Le CNFCE et ses formateurs experts sont à même de former rapidement et efficacement vos employés à l’excellence, aussi bien relationelle que commerciale, en magasin ou en point de vente. Contactez nos conseillers pour mettre en place des formations dans vos locaux. 

Formations incontournables

Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18