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Formation Vente en magasin : Gérer les clients difficiles

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  • Comprendre les raisons du conflit dans la relation client
  • Maîtriser les méthodes de communication pour résoudre l’insatisfaction
  • Appréhender positivement le conflit dans une démarche qualité
  • Maitriser les techniques pour gérer les clients difficiles

Formation vente en magasin - Gérer les clients difficiles : Maitriser une situation conflictuelle avec un client mécontent en magasin

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Durée : 3 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 3 jours

1390€

HT / 3 jours / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 3 jours

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1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

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  • Analyser la source du conflit
  • Identifier la typologie des clients difficiles
  • Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser les émotions
  • Mesurer l’impact des conflits sur l’image de l’entreprise
  • Comment s'affirmer face aux critiques
  • Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive
  • Appliquer les canaux de communication efficaces (les postures, le langage verbal et la voix)
  • Laisser le client s’exprimer
  • Désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
  • Pratiquer l’Ecoute Active pour identifier les raisons d’insatisfaction
  • Questionner et reformuler pour sécuriser le client
  • Consolider la relation client
  • Recentrer l’échange en se positionnant sur les faits
  • Proposer des solutions en instaurant un compromis
  • Obtenir un accord satisfaisant
  • Positiver la situation en valorisant le client
  • Comment fidéliser le client
  • S’impliquer personnellement dans les actions à mener
  • Respecter ses engagements

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques pour apprendre à gérer les clients difficiles
  • Jeux de rôles
  • Support de cours formation vente en magasin - gérer les clients difficiles

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Responsables des ventes
  • Responsables d’équipes
  • Vendeurs en boutique
  • Toute personne ayant des contacts avec la clientèle

Dates des sessions inter entreprise à Paris

10/09/2012 - 12/09/2012
05/12/2012 - 07/12/2012
06/02/2013 - 08/02/2013
08/04/2013 - 10/04/2013
05/06/2013 - 07/06/2013
18/09/2013 - 20/09/2013
28/10/2013 - 30/10/2013
11/12/2013 - 13/12/2013

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