Réf. : CDV.29

Formation Gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager

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Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression

Savoir intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le collaborateur

Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale

Formation gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager : Manager, gérer émotionnellement l'agression d'un membre de votre équipe

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Durée : 2 jours

INTER
INTRA

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

2ème stagiaire : -20% même date, même durée

1220^€

HT / 2 jours / personne

Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations

1340^€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

PROGRAMME
FORMATION
PRE-RÉQUIS
PUBLIC CONCERNÉ
DATES ET LIEUX
DES SESSIONS
FORMATIONS
VOISINES

Analyse des situations conflictuelles

Les situations difficiles rencontrées par les clients, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques

Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits

Situer son pouvoir d’influence

Mission

Rôle

Procédures actuelles

Qu’est ce qu’un conflit : identifier les éléments - gestion des conflits

Intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le salarié

Ce qui est facile, difficile

Les bonnes pratiques

Mises en situation

Définir un canevas d’intervention des managers lorsqu’un salarié a subi une agression

Quels sont les besoins d’une personne agressée

Ce qui restaure

Ce qu’il ne faut pas faire

Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé

Voir les procédures qui existent dans l’unité

Les attitudes facilitatrices lors d’un entretien

Les attitudes spontanées

L’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre

Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression

Entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques

Questionnaires / Tests

Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur

Support de cours gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager

Pré-requis

Animer une équipe qui est en relation avec la clientèle et qui doit faire face à des incivilités ou des agressions physiques ou verbales

Public concerné

Managers

Dates des sessions inter entreprise à Paris

06/09/2012 - 07/09/2012

15/11/2012 - 16/11/2012

21/01/2013 - 22/01/2013

25/03/2013 - 26/03/2013

21/05/2013 - 22/05/2013

08/07/2013 - 09/07/2013

19/09/2013 - 20/09/2013

18/11/2013 - 19/11/2013