Réf. : CDV.28

Formation Gestion des clients difficiles

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Identifier les éléments d’un conflit

Comprendre les conflits

Mettre en place une stratégie de résolution de conflit

Adapter son comportement dans une situation de conflit

Comprendre et gérer les clients difficiles

Formation gestion des clients difficiles : comprendre le processus des conflits pour agir efficacement avec un client mécontent

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Durée : 2 jours

INTER
INTRA

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

2ème stagiaire : -20% même date, même durée

990^€

HT / 2 jours / personne

Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations

1340^€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

PROGRAMME
FORMATION
PRE-RÉQUIS
PUBLIC CONCERNÉ
DATES ET LIEUX
DES SESSIONS
FORMATIONS
VOISINES

Comprendre le conflit

L’approche systémique de la communication

La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit

Les stratégies de gestion des clients difficiles

Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement

Une procédure pour la gestion des conflits

Gérer son stress et maitriser ses émotions

Traiter les demandes délicates en face à face

Les différentes phases du conflit oral

L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle

Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)

Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)

Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

La démarche de négociation

Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser

Les différentes étapes de la négociation

Une démarche d’action

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques

Utilisation de questionnaires

Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur

Support de cours formation gestion des clients difficiles

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients

Dates des sessions inter entreprise à Paris

05/07/2012 - 06/07/2012

04/10/2012 - 05/10/2012

13/12/2012 - 14/12/2012

18/02/2013 - 19/02/2013

18/04/2013 - 19/04/2013

17/06/2013 - 18/06/2013

02/09/2013 - 03/09/2013

28/10/2013 - 29/10/2013

16/12/2013 - 17/12/2013