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Réf. : CDV.13
Formation Prévenir les conflits clients
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- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
- Gérer les situations conflictuelles
- Apaiser les situations de conflits
- Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
Formation prévenir les conflits clients : travailler sa communication avec un client mécontent
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Durée : 2 jours
Formation Inter-entreprises
Durée : 2 jours
 1020€
HT / 2 jours / personne
Formation Intra-entreprises
Durée recommandée : 2 jours Plus d'informations
Notre tarif est établi pour une formation intra entreprise, c'est-à-dire dans votre salle de formation Toutefois, si vos installations ou votre organisation ne permettent pas une intervention sur votre site, nous mettrons à votre disposition une salle de formation dans nos locaux parisiens ou en province.
Notre prix comprend :
- L’adaptation du stage à votre contexte
- L’animation du stage
- La documentation remise en cours de stage
- Le mémento remis en fin de stage
- Les frais de vie et de déplacement de nos animateurs pour la région parisienne
1340€ Prix HT par Jour
Pour un groupe
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- Expériences vécues – Echange entre les participants et l’animateur – Décryptage
- Les causes possibles d’un conflit, d’une agression de la part d’un client
- Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l’AT, de la PNL et de la PCM)
- Les critères et les valeurs de l’autre
- Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Les différentes phases du conflit oral
- Renforcer une bonne communication
- Développer son attitude d’écoute (écoute active, passive et flottante)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- La communication non-violente
- La distorsion croissante des messages
- L’incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre
- Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l’entreprise
- Connaître et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise
- Connaître les codes de son secteur d’activité
- Concilier image personnelle et image d’entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle
- Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l’agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- L’assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
- Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
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Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès liés au comportement et à la relation interpersonnelle
- Mise en application des nouveaux acquis
- Support de cours formation prévenir les conflits clients
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Pré-requis
- Aucun pré-requis nécessaire
Public concerné
Dates des sessions inter entreprise à Paris
| 28/06/2012 - 29/06/2012 | | 01/10/2012 - 02/10/2012 | | 06/12/2012 - 07/12/0212 | | 04/02/2013 - 05/02/2013 | | 11/04/2013 - 12/04/2013 | | 17/06/2013 - 18/06/2013 | | 05/09/2013 - 06/09/2013 | | 17/10/2013 - 18/10/2013 | | 05/12/2013 - 06/12/2013 |
Formation prévenir les conflits clients
Mots clés : formation prévenir les conflits clients, gérer, conflit, gestion, clients difficiles, situations conflictuelles, situation, paris, client, prévention, communication, réclamations, demandes, agressions, physiques, verbales, difficile, réclamation, demande,
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