Réf. : TEL.28

Formation Maîtriser les appels difficiles (atelier pratique)

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Garantir un traitement professionnel de tous les appels

Gérer efficacement les entretiens conflictuels

Renforcer la cohésion au sein de l’équipe

Maitriser la gestion des conflits au téléphone

Formation maitriser les appels difficiles - Atelier pratique : Animation pratique avec accompagnement sur poste pour maitriser les situations conflictuelles au téléphone

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Durée : 2 jours

INTER
INTRA

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

2ème stagiaire : -20% même date, même durée

990^€

HT / 2 jours / personne

Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations

1340^€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

PROGRAMME
FORMATION
PRE-RÉQUIS
PUBLIC CONCERNÉ
DATES ET LIEUX
DES SESSIONS
FORMATIONS
VOISINES

L’affirmation de soi

Assertivité + empathie = confiance en soi

Congruence et mouvements d’humeur

Les outils de l’assertivité

Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)

Test de personnalité

Mieux contrôler ses émotions

La psychologie au secours de sa relation à autrui

Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)

Diriger un dialogue

Les différents types de questions

Répondre – ou ne pas répondre - aux questions

L’écoute professionnelle (rappel)

Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive

La synchronisation

La typologie des interlocuteurs

Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone

Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)

Les attitudes génératrices de conflits

Sortir de la relation dominant-dominé

Quels types d’arguments utiliser ?

Les trois grandes familles d’arguments

Les arguments conflictuels

Le traitement des objections

Arguments VS objections

Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits

Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe

Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes

Les 15 techniques de la gestion des conflits au téléphone (*)

(*) Clé de voûte de la formation à la gestion des conflits au téléphone, cet exercice écrit, propriété du Centre National de la Formation, est un test original qui a nécessité de nombreux mois de mise au point. D’une durée de 2h00 environ, l’exercice se présente sous la forme d’un entretien téléphonique fictif entre une assistante "idéale" et un client en colère. Les stagiaires ont la difficile mission de rechercher et de commenter les 15 techniques que l’assistante a utilisées pour canaliser l’agressivité de l’appelant.

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques

Réflexions de groupe guidées par l’animateur

Travaux d'application de groupe et individuels

Exercices autour de la gestion des conflits au téléphone

Autodiagnostic

Questionnaire-test avec autocorrection

Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès

Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux

Agenda de mise en application des nouveaux acquis

Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)

Support de cours formation maitriser les appels difficiles au téléphone

Pré-requis

Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique

Public concerné

Collaborateurs entreprise

Dates des sessions inter entreprise à Paris

09/02/2012 - 10/02/2012

12/04/2012 - 13/04/2012

11/06/2012 - 12/06/2012

06/09/2012 - 07/09/2012

15/11/2012 - 16/11/2012