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Réf. : CDV.56

Formation Gestion des conflits pour agents de sécurité

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  • Maitriser la gestion de conflits - comprendre les situations conflictuelles
  • Savoir intervenir auprès d’un client
  • Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique
  • Repérer les signes avant-coureurs des crises
  • Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

Formation gestion des conflits pour agents de sécurité : programme spécifique pour agents de sécurité à compléter avec la formation self défense SSI.57

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Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

1020€

HT / 2 jours / personne

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations
1090€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

Inscription


  • Analyse de la situation
  • Les situations difficiles rencontrées par les agents de sécurité, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
  • Quel est le rôle de l’agent de sécurité dans la gestion des conflits
  • Comprendre les attentes du client et les concilier
  • Connaître les codes de son secteur d’activité
  • Concilier image personnelle et image d’entreprise
  • Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
  • Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle
  • Développer sa communication
  • Réussir l’entrée en relation avec l’autre
  • Les différentes phases du conflit oral
  • Développer son attitude d’écoute
  • Poser les bonnes questions
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
  • L’incompréhension, genèse du stress et des conflits
  • Tensions et conflits : Comment désamorcer les comportements agressifs
  • Les différents automatismes du comportement
  • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
  • Transformer l’agression en critique utile et constructive
  • Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
  • Gérer les insultes
  • Maitriser la technique de l’assertivité dans les situations agressives
  • Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

Méthodes pédagogiques

  • Formation gestion des conflits pour agents de sécurité
  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Exercices pratiques en gestion des conflits
  • Support de cours formation gestion des conflits pour agents de sécurité

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Service sécurité
  • Agents de sécurité
  • Vigiles

Dates des sessions inter entreprise à Paris

12/01/2012 - 13/01/2012
25/04/2012 - 26/04/2012
16/07/2012 - 17/07/2012
25/10/2012 - 26/10/2012

Mots clés : formation gestion conflits agents sécurité, formation gestion conflits, formation gérer clients difficiles, conflit, situations conflictuelles, paris, client, prévenir, prévention, communication, réclamations, demandes, agressions physiques verbales,
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