Rechercher une formation

Formations consultées

Nos formations
Droit - Comptabilité - Assurances
Bureautique - Informatique
Commercial - Marketing
Management - RH - Développement personnel
Formations spécifiques métiers
Environnement - Qualité
Formation securité - Habilitation - Incendie
Réf. : TEL.03

Formation Gestion des conflits au téléphone

 » Management - RH - Développement personnel » Formation Développement Personnel » Formation Développement Personnel : Gestion de Conflits » Formation Gestion des conflits au téléphone
  
  • Gérer les conflits au téléphone - Maitriser les situations conflictuelles au téléphone
  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de la Société Cliente
  • Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
  • Apporter une réponse précise et rapide

Formation gestion des conflits au téléphone : Appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles au téléphone

Recommandez cette formation, cliquez sur :
Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

990€

HT / 2 jours / personne

Inscription

Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations
1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

Inscription


  • Appréhender le téléphone professionnel
  • L’image virtuelle
  • La dialectique du téléphone professionnel
  • Le vocabulaire positif
  • Traiter les demandes
  • Accueil et identification
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur
  • Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer une solution
  • Gérer l’entretien
  • L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
  • Le timing d’un entretien
  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Construire une réponse (quels arguments pour quelle réponse)
  • Maîtriser les situations fragiles : Gestion des conflits au téléphone
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
  • La typologie des interlocuteurs
  • L’objection (répondre aux objections)
  • Mieux contrôler ses émotions
  • Les 15 techniques de la gestion des conflits au téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
  • Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
  • Mise en application des nouveaux acquis
  • Support de cours formation gestion des conflits au téléphone

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Dates des sessions inter entreprise à Paris

19/01/2012 - 20/01/2012
19/03/2012 - 20/03/2012
19/06/2012 - 20/06/2012
19/09/2012 - 20/09/2012
19/11/2012 - 20/11/2012

Mots clés : formation gestion des conflits au téléphone, formation gestion situations conflictuelles téléphone, formation téléphone, formation telemarketing, conflictuels, téléphonique, gérer, appels entrants, appels sortants, formation standardiste, emission appels, réception appel, centre d’appels, télémarketing gestion de conflit,
téléchargez le catalogue des formations téléchargez votre passeport formation

Newsletter

Restez informés des nouvelles formations