Rechercher une formation

Formations consultées

Nos formations
Droit - Comptabilité - Assurances
Bureautique - Informatique
Commercial - Marketing
Management - RH - Développement personnel
Formations spécifiques métiers
Environnement - Qualité
Formation securité - Habilitation - Incendie
Réf. : CDV.28

Formation Gestion des clients difficiles

 » Management - RH - Développement personnel » Formation Développement Personnel » Formation Développement Personnel : Gestion de Conflits » Formation Gestion des clients difficiles
  
  • Identifier les éléments d’un conflit
  • Comprendre les conflits
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit
  • Comprendre et gérer les clients difficiles

Formation gestion des clients difficiles : comprendre le processus des conflits pour agir efficacement avec un client mécontent

Recommandez cette formation, cliquez sur :
Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

990€

HT / 2 jours / personne

Inscription

Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations
1340€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

Inscription


  • Comprendre le conflit
  • L’approche systémique de la communication
  • La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit
  • Les stratégies de gestion des clients difficiles
  • Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
  • Une procédure pour la gestion des conflits
  • Gérer son stress et maitriser ses émotions
  • Traiter les demandes délicates en face à face
  • Les différentes phases du conflit oral
  • L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
  • Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
  • La démarche de négociation
  • Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser
  • Les différentes étapes de la négociation
  • Une démarche d’action

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients

Dates des sessions inter entreprise à Paris

26/01/2012 - 27/01/2012
23/04/2012 - 24/04/2012
05/07/2012 - 06/07/2012
04/10/2012 - 05/10/2012
13/12/2012 - 14/12/2012

Mots clés : formation gestion des clients difficiles, prévenir, conflits clients, gérer, conflit, situations conflictuelles, situation, paris, client, prévention, communication, réclamations, demandes, agressions, physiques, verbales, difficile, réclamation, demande,
téléchargez le catalogue des formations téléchargez votre passeport formation

Newsletter

Restez informés des nouvelles formations