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Réf. : RST.78

Formation Accueil professionnel en hôtellerie

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  • Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle
  • Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
  • Gérer l’accueil physique et téléphonique simultanément
  • Gérer les situations conflictuelles
  • Valoriser l'image de qualité de votre établissement

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Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

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Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

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1090€

Prix HT par Jour
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  • L’importance de l’accueil
  • Les spécificités de l’accueil en univers hôtellerie
  • Les spécificités du service
  • La notion d’accueil dans son acception la plus large
  • Il n’y a pas de client standard
  • Les besoins et attentes des clients
  • Les craintes et freins de la clientèle
  • Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
  • Prévenir, analyser et remédier
  • L’objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité
  • L’accueil
  • L’attitude
  • La posture
  • L’aspect
  • Le langage
  • Le langage et la distance
  • Le langage en relation avec le concept
  • Les spécificités de la communication par téléphone
  • Les principes de communication
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Le vocabulaire approprié
  • L'écoute
  • L’accueil téléphone
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente
  • Gérer les doubles appels
  • Traiter les demandes délicates et les plaintes
  • Les différentes phases du conflit oral
  • L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
  • Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exposés
  • Echanges d'expériences
  • Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants
  • Mises en situation
  • Support de cours

Pré-requis

  • Aucun pré-requis

Public concerné

  • Personnel d'accueil
  • Personnel hotelier
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