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Réf. : RST.90

Formation Réceptionniste : Accueillir, communiquer, héberger

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  • Identifier le rôle et la mission du réceptionniste
  • Se positionner dans son environnement
  • Maîtriser les règles de l'accueil et assurer la satisfaction du client
  • Gérer les conflits et reclamations

Formation réceptionniste : Maitriser l'accueil client pour valoriser son établissement

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Durée : 2 jours

Formation Inter-entreprises

Durée : 2 jours

1090€

HT / 2 jours / personne

Inscription

Formation Intra-entreprises

Durée recommandée : 2 jours

Plus d'informations
1190€

Prix HT par Jour
Pour un groupe

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  • Introduction formation réceptionniste : Mieux comprendre les potentialités et limites
  • Les chaînes intégrées : filiale, franchise, contrat de management
  • Les indépendants : les exploitants isolés et les chaînes volontaires
  • Les principaux indices et suivi des résultats : leur importance et leur signification
  • Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine
  • Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation
  • Les éléments freins ressentis par le client
  • Enrichir mes compétences pour participer à l’image de qualité de l’entreprise : comprendre mon rôle et ma responsabilité
  • Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement
  • Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité
  • Le savoir-être : l’image positive et la cohérence avec la prestation de son entreprise ou les symboles de la communication
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil
  • La maîtrise des principaux moyens de communication
  • Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle
  • Le langage non verbal : Le sourire - Le regard
  • Le langage verbal : La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations
  • Le contexte particulier de « l’accueil au téléphone »
  • Gérer les appels : prise de messages, mise en attente, etc.
  • Les différents éléments de langage liés à la communication téléphonique
  • Apprendre à traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates
  • L’anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution
  • Les différents cas de conflits
  • Les stratégies de réponse
  • Traitement de la « réclamation » du client
  • La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques, films et jeux
  • Elaboration de plans personnels d’action avec « coaching » en situation
  • Support de cours formation réceptionniste

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

Public concerné

  • Toute personne ayant en charge d'accueillir un client en hôtellerie ou restauration

Dates des sessions inter entreprise à Paris

17/01/2013 - 18/01/2013
25/03/2013 - 26/03/2013
16/05/2013 - 17/05/2013
11/07/2013 - 12/07/2013
19/09/2013 - 20/09/2013
21/11/2013 - 22/11/2013

Mots clés : formation réceptionniste, réception, accueil, accueillir, agent, accueil tourisme, hotel, hotels, hotellerie, touriste, hote, hotesse, agents, continue,
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