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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
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| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
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DURÉE
2 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 02/06/2008 - 03/06/2008 | | | 04/09/2008 - 05/09/2008 | | | 17/12/2008 - 19/12/2008 |
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| > Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /FORMATION TÉLÉPHONE : RECOUVREMENT /
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Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle |
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Référence :
TEL.22 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les principes de la communication
- Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique
- Savoir négocier au téléphone
- Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
- Optimiser son organisation et le suivi
- développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Le profil du débiteur défaillant
- Déterminer la typologie du client (typologie comportementale par classe d’affaire, mauvais payeur, PME, grands comptes etc.)
- Les causes de défaillances ou de non paiement
- Analyse spécifique de chaque motif d’impayé
- Les fondamentaux du recouvrement amiable
- Rapidité ; Rythme ; Progressivité ; Crédibilité
- Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
- situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
- Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
- Ecouter activement pour faire s'exprimer
- Reformuler ; Développer l'empathie
- Argumenter ; Traiter les objections ; Confirmer les points d'accord
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel ; Prendre date et conclure
- Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l'imprévu ; Déjouer les tentatives de manipulation
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien ; Écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme - Recentrer avec diplomatie
- L’organisation interne et personnelle
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : pourquoi
- Le dossier et le compte rendu
- Le Code de déontologie ou code de bonnes conduites dans le recouvrement amiable des créances bancaires
- Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur
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| Public concerné |
- Conseiller en recouvrement amiable
- Chargé de recouvrement au téléphone
- Conseiller et Négociateur amiable
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| Méthodes pédagogiques |
- Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone.
- Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s’auto corriger, de poser ses questions mais aussi d’enrichir le groupe de ses succès.
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