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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
3 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
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| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
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DURÉE
3 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 02/06/2008 - 04/06/2008 | | | 28/07/2008 - 30/07/2008 | | | 22/09/2008 - 24/09/2008 | | | 17/11/2008 - 19/11/2008 |
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| > Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /FORMATION TÉLÉPHONE : PROSPECTION - TÉLÉVENTE /
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Profession : téléconseiller |
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Référence :
TEL.10 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société
- Répondre avec efficacité à tout type de demandes
- Gérer les situations tendues
- Apporter une réponse précise et rapide
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PRE-REQUIS |
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- Connaître les produits de sa société
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Bien situer la mission du téléconseiller
- Accueil et identification
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
- Optimiser son questionnement
- La typologie des questions
- *Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone
- *Avantages et inconvénients
- Maîtrises les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
- Faire remonter l’information utile
- Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Formaliser les réponses adaptées
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| Public concerné |
- Tous les collaborateurs de l’entreprise
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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