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1 530 € ht /3 jours
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POUR 3 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 18/01/2010 - 20/01/2010 | | | 22/03/2010 - 24/03/2010 | | | 10/05/2010 - 12/05/2010 | | | 19/07/2010 - 21/07/2010 | | | 01/12/2010 - 03/12/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /FORMATION TÉLÉPHONE : PROSPECTION - TÉLÉVENTE /
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Profession : téléconseiller |
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Référence :
TEL.10 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société
- Répondre avec efficacité à tout type de demandes
- Gérer les situations tendues
- Apporter une réponse précise et rapide
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PRE-REQUIS |
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- Connaître les produits de sa société
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Bien situer la mission du téléconseiller
- Accueil et identification
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
- Optimiser son questionnement
- La typologie des questions
- Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone
- Avantages et inconvénients
- Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
- Faire remonter l’information utile
- Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Formaliser les réponses adaptées
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| Public concerné |
- Tous les collaborateurs de l’entreprise
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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