|
 |
|
| |
| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
| |
DURÉE CONSEILLÉE
3 jours |
| |
PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
| |
|
 |
| |
|
| |
| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
| |
DURÉE
3 jours
|
| |
| DATES DES SESSIONS |
| | 05/05/2008 - 07/05/2008 | | | 21/07/2008 - 23/07/2008 | | | 29/09/2008 - 30/09/2008 | | | 01/12/2008 - 02/12/2008 |
|
| > Fiche d'inscription |
| |
|
|
|
|
| |
|
|
|
| |
Catalogue /FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /
|
|
| |
|
|
| |
Profession : téléacteur hotline |
|
| |
Référence :
TEL.04 |
|
|
 |
|
| |
|
|
| |
OBJECTIFS DE LA FORMATION |
|
| |
- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de leur société
- Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale
- Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles
- Apporter une réponse précise et rapide
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
PRE-REQUIS |
|
| |
- Aucun pré-requis nécessaire
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
|
| |
- La réception d’appels en hotline
- Bien situer la mission d’un centre d’appels
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- La dialectique du téléphone professionnel
- Accueil et identification
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
- Poser les bonnes questions
- L’argument (construire un argumentaire)
- L’objection (gérer au mieux les objections)
- Maîtrises les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
- La typologie des interlocuteurs
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
- Faire remonter l’information utile
- Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Formaliser les réponses adaptées
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
|
| |
 |
| Public concerné |
- Tous les collaborateurs de l’entreprise
|
|
|
| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
|
|
|
 |
|
