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510 € ht /1 jour
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POUR 1 JOUR
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 15/01/2010 - 15/01/2010 | | | 09/04/2010 - 09/04/2010 | | | 25/06/2010 - 25/06/2010 | | | 30/08/2010 - 30/08/2010 | | | 02/11/2010 - 02/11/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /FORMATION TÉLÉPHONE : SUPERVISEUR - CENTRE D'APPELS /
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Manager : Debriefer un appel téléphonique |
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Référence :
TEL.30 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel
- Savoir équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
- Acquérir les outils pour que les debriefings soient des entretiens efficaces
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PRE-REQUIS |
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- Maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Concevoir et exploiter une grille d'évaluation
- Les critères de structure d’appels
- Les critères de règles de discours téléphoniques
- Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
- Les critères d’attitudes de services
- Sourire, dynamisme, directivité
- Écoute active, courtoisie, valorisation, …
- Les critères de mise en attente
- Les critères de traitement des objections
- Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que Climat de l’accueil, Clients difficiles, …
- La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
- Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel
- La qualification de la fiche
- Établir et tenir un tableau de bord
- Gérer le contenu et le déroulement
- Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
- Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
- Proposition de plan de progrès
- Planifier et programmer les debriefings
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| Public concerné |
- Superviseur en centre d'appels
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Questionnaire-test avec autocorrection
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