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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
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| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
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DURÉE
2 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 10/01/2008 - 11/01/2008 | | | 07/04/2008 - 08/04/2008 | | | 17/07/2008 - 18/07/2008 | | | 06/10/2008 - 07/10/2008 |
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| > Fiche d'inscription |
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Catalogue /FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /
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Maîtriser les appels difficiles (atelier pratique) |
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Référence :
TEL.28 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Garantir un traitement professionnel de tous les appels
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels
- Renforcer la cohésion au sein de l’équipe
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PRE-REQUIS |
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- Connaitre les fondamentaux de l'accueil téléphonique
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Assertivité + empathie = confiance en soi
- Congruence et mouvements d’humeur
- Les outils de l’assertivité
- Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)
- Mieux contrôler ses émotions
- La psychologie au secours de sa relation à autrui
- Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)
- Les différents types de questions
- Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
- L’écoute professionnelle (rappel)
- Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive
- La typologie des interlocuteurs
- Maîtriser les situations fragiles au téléphone
- Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)
- Les attitudes génératrices de conflits
- Sortir de la relation dominant-dominé
- Quels types d’arguments utiliser ?
- Les trois grandes familles d’arguments
- Les arguments conflictuels
- Le traitement des objections
- Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits
- Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe
- Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone (*)
(*) Clé de voûte de la formation à la gestion des conflits au téléphone, cet exercice écrit, propriété du Centre National de la Formation, est un test original qui a nécessité de nombreux mois de mise au point. D’une durée de 2h00 environ, l’exercice se présente sous la forme d’un entretien téléphonique fictif entre une assistante "idéale" et un client en colère. Les stagiaires ont la difficile mission de rechercher et de commenter les 15 techniques que l’assistante a utilisées pour canaliser l’agressivité de l’appelant.
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| Public concerné |
- Collaborateurs entreprise
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Questionnaire-test avec autocorrection
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Agenda de mise en application des nouveaux acquis
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
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