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1 020 € ht /2 jours
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POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 13/01/2010 - 14/01/2010 | | | 07/04/2010 - 08/04/2010 | | | 30/08/2010 - 31/08/2010 | | | 02/11/2010 - 03/11/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /FORMATION TÉLÉPHONE : PROSPECTION - TÉLÉVENTE /
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Les enquêtes téléphoniques |
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Référence :
TEL.33 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
- Donner à l'enquêteur les outils pour retenir l'intérêt de l'enquêté, le rassurer
- Développer les aptitudes de l'enquêteur pour s'adapter à tous les types de situation
- Apporter à l'enquêteur les méthodes adaptées à son argumentation, à sa réactivité et à la prise de congé
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Obtenir l'attention de son interlocuteur
- La personnalisation du contact
- Présenter le déroulement de l’entretien de façon claire
- Pourquoi une enquête par téléphone ?
- Comment réagir face à un répondeur téléphonique
- La passation du questionnaire au téléphone
- Conséquences d’un média urgent, dérangeant
- Le schéma de la compréhension téléphonique
- Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution
- Le langage au téléphone : précis, positif, flexible
- Les « ancres » de l’écoute active
- Le déroulement du questionnaire
- Types d’entretien et directivité
- Le jeu structuré des questions
- Les impératifs du succès : durée, rythme et précision
- Erreurs et pièges à éviter au cours de l’interview
- Maîtriser les situations fragiles et délicates
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- Savoir quand et comment conclure
- Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi
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| Méthodes pédagogiques |
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
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