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1 530 € ht /3 jours
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POUR 3 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 15/03/2010 - 17/03/2010 | | | 05/07/2010 - 07/07/2010 | | | 06/10/2010 - 08/10/2010 | | | 13/12/2010 - 15/12/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /
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L'accueil téléphonique dans les centres d'appels (Numéros spéciaux) |
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Référence :
TEL.29 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Valoriser l'image de qualité de l’entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
- Apporter une réponse précise et rapide
- Gérer le travail en open-space
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Débit - Rythme - Intonation - Volume
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
- L’outil téléphone au service des conseillers
- Accueil et identification
- La présentation professionnelle au téléphone
- Présenter l’entreprise et son offre
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute et recueil des informations)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Apporter une réponse claire
- Différencier : fait, opinion et sentiment
- Maîtriser les situations fragiles
- L’assertivité au téléphone
- Comment s’imposer par la voix
- S’affirmer et savoir dire « non »
- Oser poser les bonnes questions
- La congruence verbale et le vocabulaire assertif
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
- L’objection (répondre aux objections)
- Mieux contrôler ses émotions
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
- Cohabiter en univers restreint
- Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
- Créer sa bulle de protection
- Définir des règles de vie en open-space
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| Public concerné |
- Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
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