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Catalogue /FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /
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Gérer son stress au téléphone |
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Référence :
TEL.35 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Mieux connaître comment les mécanismes du stress se créent en soi
- Appréhender des outils de communication qui permettent de traiter les conflits clients sur l’angle de la gestion du stress occasionné par la pression de l’agressivité
- Appréhender des outils de gestion du stress permettant d’apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle afin de mieux réguler les phases de flux tendus et surcharges d’activité
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Comprendre les mécanismes du stress
- Les cycles du stress (les phases de semi-récupération, les phases de tension, les phases de repos)
- Le stress et nos cellules
- Les 7 facteurs majeurs de stress de GK
- L’échelle de stress de Holens et Roch
- Les émotions négatives, la pression et le stress
- Dialectique mental/sensation/tension
- Apprendre à gérer les relations stressantes et les conflits
- La relation conflictuelle avec un client ou autre (le mécanisme de l’agression, l’amalgame émotionnel et processus de désidentification au conflit)
- Savoir positiver l’environnement (la synchronisation du comportement avec l’environnement…)
- Savoir s’adapter (connaître le processus d’acceptation du changement et de l’évolution constante des modes relationnels)
- Les schémas relationnels qui génèrent le conflit (le triangle Persécuteur, Sauveur, Victime, Les Drivers)
- Comment gérer un conflit et désactiver l’agressivité
- La relaxation et la respiration
- Le stress, la pensée et l’énergie
- La posture physique au téléphone et la relaxation
- Apprendre à se centrer (trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur)
- Apprendre à récupérer rapidement (faire taire le dialogue interne du mental, pratiquer l'ancrage, trouver un état ressource, transformer "son centre de gravité", se désidentifier des perturbations de l’environnement)
- Exercice 1 - Centrer sa respiration/se concentrer et calmer le mental
- Exercice 2 - Se protéger et conserver son énergie
- Exercice 3 - S’auto-relaxer
- Exercice 4 - Relaxer le corps (postures de détente)
- Exercice 5 - Se libérer de la tension nerveuse
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| Méthodes pédagogiques |
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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