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Catalogue /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /FORMATION TÉLÉPHONE : RÉCEPTION D'APPELS /
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Collaborateurs : Gérer l'outil téléphone au quotidien |
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Référence :
TEL.34 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone
- Perfectionner et positiver son comportement avec un client
- Mener de façon active un entretien commercial
- Valoriser l'image de qualité de la société
- Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Utiliser le téléphone comme un outil commercial de tous les jours
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Les enjeux de la relation client
- Un peu de marketing : évolution des marchés
- Le processus commercial : finalité et enjeux
- Droits et devoirs des prospects/clients
- Droits et devoirs des salariés d’une entreprise commerciale
- Les spécifités de la communication par téléphone
- Débit - Rythme - Intonation - Volume
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de son entreprise
- Accueil et identification
- Découvrir les besoins du prospect/client avec méthode
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) pour mieux la comprendre
- Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Renseignement sur les offres
- Quand et comment conclure ?
- Gérer ses entretiens au téléphone
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
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| Public concerné |
- Tout collaborateur utilisant le téléphone dans son activité professionnelle
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques et pratiques
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