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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
10 |
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Catalogue /FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /
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La reconquête commerciale par téléphone des clients perdus |
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Référence :
TEL.23 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les techniques de reconquête commerciale (le winback)
- Répondre avec efficacité à tous types d’objections même conflictuelles
- (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive
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PRE-REQUIS |
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- Avoir des notions commerciales et/ou connaître l’outil téléphone
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Préparer ses appels winback
- Lister les causes de la fuite de la clientèle
- Préparer l’historique client
- Structurer un appel winback
- Bâtir l’argumentaire de reconquête commerciale
- Faire la distinction entre les trois familles d’arguments
- Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise
- Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels
- Les objections (définition, légitimité, type, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)
- Comprendre le processus psychologique d’une objection
- Identifier les objections les plus fréquentes
- Les différentes techniques réfutation des objections
- Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes
- Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d’achat et les freins à la décision
- Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
- Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
- L’écoute active et passive
- Construire les outils de fidélisation
- Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Mettre en place le reporting
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| Méthodes pédagogiques |
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
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