|
 |
| |
|
| |
|
1 020 € ht /2 jours
|
POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
|
| |
| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 14/01/2010 - 15/01/2010 | | | 01/04/2010 - 02/04/2010 | | | 01/07/2010 - 02/07/2010 | | | 16/11/2010 - 17/11/2010 |
|
| Fiche d'inscription |
| |
|
 |
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
| |
Catalogue /FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /
|
|
| |
|
|
| |
La reconquête commerciale par téléphone des clients perdus |
|
| |
Référence :
TEL.23 |
|
|
 |
|
| |
|
|
| |
OBJECTIFS DE LA FORMATION |
|
| |
- Maîtriser les techniques de reconquête commerciale (le winback)
- Répondre avec efficacité à tous types d’objections même conflictuelles
- (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
PRE-REQUIS |
|
| |
- Avoir des notions commerciales et/ou connaître l’outil téléphone
|
|
|
|
|
| |
|
|
| |
PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
|
| |
- Préparer ses appels winback
- Lister les causes de la fuite de la clientèle
- Préparer l’historique client
- Structurer un appel winback
- Bâtir l’argumentaire de reconquête commerciale
- Faire la distinction entre les trois familles d’arguments
- Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise
- Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels
- Les objections (définition, légitimité, type, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)
- Comprendre le processus psychologique d’une objection
- Identifier les objections les plus fréquentes
- Les différentes techniques de réfutation des objections
- Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes
- Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d’achat et les freins à la décision
- Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
- Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
- L’écoute active et passive
- Construire les outils de fidélisation
- Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Mettre en place le reporting
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
|
|
| |
 |
|
|
| Méthodes pédagogiques |
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
|
|
|
 |
|
