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Formation INTER
 
1 020 € ht /2 jours
POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
 
DATES DES SESSIONS A PARIS
 14/01/2010 - 15/01/2010
 01/04/2010 - 02/04/2010
 01/07/2010 - 02/07/2010
 16/11/2010 - 17/11/2010

Fiche d'inscription
 
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Formation INTRA
 
PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE
1290 € ht/Jour

+ Plus d'informations
 
DURÉE CONSEILLÉE
2 jours
 
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  Catalogue /FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE /Formation Téléphone - Formation Télémarketing
 
     
  La reconquête commerciale par téléphone des clients perdus  
  Référence : TEL.23  
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  OBJECTIFS DE LA FORMATION  
   
  • Maîtriser les techniques de reconquête commerciale (le winback)
  • Répondre avec efficacité à tous types d’objections même conflictuelles
  • (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive

 
 
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  PRE-REQUIS  
   
  • Avoir des notions commerciales et/ou connaître l’outil téléphone

 
 
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  PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations
 
   
  • Préparer ses appels winback
  • Lister les causes de la fuite de la clientèle
  • Préparer l’historique client
  • Structurer un appel winback
  • Bâtir l’argumentaire de reconquête commerciale
  • Faire la distinction entre les trois familles d’arguments
  • Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise
  • Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels
  • Gérer les objections
  • Les objections (définition, légitimité, type, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)
  • Comprendre le processus psychologique d’une objection
  • La dissonance cognitive
  • Identifier les objections les plus fréquentes
  • Les différentes techniques de réfutation des objections
  • Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes
  • Conclure
  • De l’échec au succès
  • Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d’achat et les freins à la décision
  • Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
  • L’engagement du client
  • Le suivi et la relance
  • Maîtriser les situations fragiles
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • L’empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
  • Le contrôle émotionnel
  • L’écoute active et passive
  • Construire les outils de fidélisation
  • Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Mettre en place le reporting

 
 
     
     
     
 
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Public concerné
  • Commerciaux
  • Télévendeurs
  • Téléconseillers
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Méthodes pédagogiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
 
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