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1 020 € ht /2 jours
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POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 08/02/2010 - 09/02/2010 | | | 25/05/2010 - 26/05/2010 | | | 30/08/2010 - 31/08/2010 | | | 28/10/2010 - 29/10/2010 | | | 22/12/2010 - 23/12/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /FORMATION TÉLÉPHONE : SUPERVISEUR - CENTRE D'APPELS /
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Administrer une campagne d’appels mystères |
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Référence :
TEL.19 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Connaître les enjeux et le fonctionnement d’une campagne d’appels mystères
- Savoir imaginer différents scénarios d’appels afin de tester les critères de performances d’un plateau de réception d’appels
- Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel
- Émettre des appels mystère crédibles
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Les enjeux et les rouages d’une campagne d’appels mystère
- Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance
- La programmation de vagues d’appels
- Pourquoi un intervenant extérieur
- L’exploitation des résultats d’enquête
- Concevoir et exploiter une grille d’évaluation
- Les critères de structure d’appels
- Les critères de règles de discours téléphoniques
- Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
- Les critères d’attitudes de services
- Sourire, dynamisme, directivité
- Écoute active, courtoisie, valorisation, …
- Les critères de mise en attente
- Les critères de traitement des objections
- Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que :
- Établir une échelle de valeurs en fonction de barèmes
- La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
- Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel
- La qualification de la fiche
- Établir et tenir un tableau de bord
- Devenir un « télécomédien »
- Connaître les profils psychologiques types de la clientèle
- Rentrer dans la peau d’un personnage et savoir en changer … ou rester soi-même
- Entre neutralité et caricature
- Cohérence entre un personnage et un scénario
- Émettre les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …)
- Savoir garder « l’oreille froide »
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| Public concerné |
- Téléacteurs, Téléconseillers
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| Méthodes pédagogiques |
- Apports théoriques alternés avec des exercices d’appropriation de la méthode
- Construction et analyses de scénarios d’appels adaptés
- Élaboration de grilles d’évaluations
- Analyse d’appels mystères enregistrés auprès de différents plateaux
- Bilan d’objectifs individuels
- Exercice individuel de construction et de rédaction de scénarios
- Appropriation des scénarios : lecture et jeux de rôles
- Débriefing autour des jeux de rôles
- Émission d’appels en réel avec enregistrements individuels
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