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1 020 € ht /2 jours
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POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 18/01/2010 - 19/01/2010 | | | 11/03/2010 - 12/03/2010 | | | 17/05/2010 - 18/05/2010 | | | 15/07/2010 - 16/07/2010 | | | 30/09/2010 - 01/10/2010 | | | 02/12/2010 - 03/12/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /Formation Téléphone - Formation Télémarketing /FORMATION TÉLÉPHONE : PROSPECTION - TÉLÉVENTE /
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Fixer rendez-vous à ses clients par téléphone |
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Référence :
TEL.20 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Acquérir et maîtriser les principes fondamentaux de la prise de rendez-vous par téléphone auprès d’une clientèle, active ou passive, de particuliers (BtoC) et/ou de professionnels (BtoB)
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Le comportement du téléacteur
- L’effet miroir : initier le climat de l’entretien
- Empathie : se mettre à la place de l’autre (sans perdre la sienne)
- Dynamisme : un allié de l’efficacité
- Directivité : la main de fer dans un gant de velours
- Écoute active : une alliée de la directivité
- Valorisation : chaque interlocuteur est unique
- Respiration et posture s’entendent
- Les techniques d’expression
- 4C : Clair, Concis, Concret, Cohérent
- Le présent : le temps de l’action
- Le choix des formules et des mots
- Le questionnement, les différents types de questions (exercices)
- La reformulation : quand, pourquoi et comment (exercices)
- L’argumentaire : une structure indispensable
- L’argumentaire : support de la directivité
- La liste de ses arguments (généraux et spécifiques)
- La trame AIDA, une structure en entonnoir
- Attirer l’attention : présentation et identification
- Éveiller l’intérêt : argument général
- Susciter le désir : argument spécifique
- Obtenir l’accord : verrouillage et prise de congé
- Le traitement des objections
- Les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …)
- Les techniques de réponse
- Organiser sa prise de rendez-vous
- Les fichiers - L’agenda - La fiche de liaison et son classement
- La grille de suivi - La mise en poste
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| Public concerné |
- Collaborateurs commerciaux
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| Méthodes pédagogiques |
- Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants
- Exercice individuel de construction et de rédaction d’argumentaire avec lecture, jeux de rôles et débriefing en commun
- Prises d’appels en situation réelle avec enregistrements individuels et analyses de groupe
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