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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
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| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
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DURÉE
2 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 26/05/2008 - 27/05/2008 | | | 21/07/2008 - 22/07/2008 | | | 10/09/2008 - 12/09/2009 | | | 03/12/2008 - 05/12/2008 |
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| > Fiche d'inscription |
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Catalogue /FORMATION ASSISTANT(e) : RECOUVREMENT DE CRÉANCES /Formation Secrétariat - Formation Accueil /
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Relancer par téléphone les factures pour prévenir les impayés |
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Référence :
TEL.21 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les principes de la communication
- Appréhender les règles de l’entretien téléphonique
- Comprendre les circuits de paiement des clients et en particulier des établissements publics
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Les effets du non-paiement
- Les enjeux commerciaux et financiers
- L’impact en trésorerie des conditions de paiement
- L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
- Les motifs et typologies du non-paiement
- Le positionnement « fournisseur »
- Objectifs d’une relance avant échéance
- Validation de facturation
- Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
- Prévenir les difficultés de règlement
- Détecter au plus tôt les litiges éventuels
- Conformité aux règles de certification
- Découverte et meilleure connaissance du client
- Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
- Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation
- Une relance avant échéance
- Non-retour d'effet de commerce
- Clients considérés « à risque »
- Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières
- La relance après échéance
- Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
- La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
- Les règles de l’entretien et téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés
- Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
- L’organisation interne : relance avant ou après échéance
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- Le dossier et le compte rendu
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| Public concerné |
- Chargé(e)s de recouvrement
- Chargé(e)s de relance au téléphone
- Administration des ventes
- Assistants crédit manager
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| Méthodes pédagogiques |
- Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone.
- Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité de s’exprimer sur ses axes de progrès comme sur ses succès.
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