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1020 € ht /2 jours
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POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 26/01/2010 - 27/01/2010 | | | 04/03/2010 - 05/03/2010 | | | 03/05/2010 - 04/05/2010 | | | 22/07/2010 - 23/07/2010 | | | 27/09/2010 - 28/09/2010 | | | 06/12/2010 - 07/12/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /FORMATION ASSISTANT(e) : ACCUEIL - SECRÉTARIAT /Formation Secrétariat - Formation Accueil /
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Profession : Hôtesse d’accueil |
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Référence :
SCR.02 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Valoriser l'image de qualité de la société
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Améliorer l'efficacité de l’accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Gérer les situations de crise
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PRE-REQUIS |
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- Avoir déjà exercé l’accueil en entreprise
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Les rôles de l’hôtesse d’accueil
- Transmettre une information
- Les enjeux d’une bonne présentation
- Le verbal et le non verbal
- La congruence verbale et non verbale
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
- Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
- L’assertivité et l’affirmation de soi
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Autodiagnostic de son assertivité
- Les outils de l’assertivité
- Gérer les situations de crise
- Autodiagnostic de la personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Les différentes phases du conflit oral
- L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
- La typologie des interlocuteurs
- Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
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| Public concerné |
- Hôtesses ou futures hôtesses d’accueil de grands magasins, sites touristiques, salons, grands hôtels, etc.
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| Méthodes pédagogiques |
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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