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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
3 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
10 |
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| PRIX HT PAR JOUR |
| 630€ |
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DURÉE
3 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 28/05/2008 - 30/05/2008 | | | 28/07/2008 - 30/07/2008 | | | 18/09/2008 - 19/09/2008 | | | 24/11/2008 - 25/11/2008 |
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| > Fiche d'inscription |
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Catalogue /FORMATION ASSISTANT(e) : TÉLÉPHONE /Formation Secrétariat - Formation Accueil /
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Le téléphone professionnel, réception et émission d’appels |
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Référence :
TEL.02 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
- Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Débit - Rythme - Intonation - Volume
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Les savoir-faire de pointe
- L'entretien en réception d’appel
- Les étapes d'un appel entrant
- Répondre à une demande de renseignements
- La gestion des réclamations, des litiges
- L'entretien en émission d’appel
- Les étapes d’un appel sortant
- Transmission des informations
- Conduire un entretien en réception et émission d'appel
- Quelles questions pour quelles réponses (la typologie des questions)
- Les règles fondamentales de l'argumentation
- Comprendre et répondre aux objections
- Synthèse et reformulation
- Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
- Mieux contrôler ses émotions
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
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| Public concerné |
- Tous les collaborateurs de l’entreprise
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| Méthodes pédagogiques |
- Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences
- Nombreux exercices, études de cas
- Appels simulés avec écoute, analyse en groupe des entretiens enregistrés
- Assistance individuelle sur le poste de travail et contrôle des acquis à l’aide d’une grille d’analyse, puis debriefing
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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