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1020 € ht /2 jours
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POUR 2 JOURS
PAR PERSONNE
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| DATES DES SESSIONS A PARIS |
| | 12/01/2010 - 13/01/2010 | | | 04/03/2010 - 05/03/2010 | | | 17/05/2010 - 18/05/2010 | | | 05/07/2010 - 06/07/2010 | | | 15/11/2010 - 16/11/2010 |
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| Fiche d'inscription |
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Catalogue /FORMATION ASSISTANT(e) : ACCUEIL - SECRÉTARIAT /Formation Secrétariat - Formation Accueil /
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L’accueil physique et téléphonique |
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Référence :
SCR.03 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Améliorer l'efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Valoriser l'image de qualité de la société
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- Débit – Rythme – Intonation – Volume
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
- Les règles de la communication réussie
- Le questionnement efficace et rassurant
- Regard – Sourire – Mimiques – Silences
- La gestion de l’espace (la proxémique)
- La gestuelle et son décodage (orateur et participants)
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
- Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
- Accueil et identification
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Énoncer un plan d’actions
- Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l'argumentation
- L’objection (répondre aux objections)
- Mieux contrôler ses émotions
- Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone
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| Public concerné |
- Tout salarié susceptible d’accueillir un visiteur
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| Méthodes pédagogiques |
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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