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| PRIX HT PAR Jour |
| 1290€ |
| +d'infos |
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
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PARTICIPANTS MAXIMUM
8 |
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| PRIX HT PAR JOUR |
| 490€ |
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DURÉE
2 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 05/05/2008 - 06/05/2008 | | | 03/07/2008 - 04/07/2008 | | | 08/09/2008 - 09/09/2008 | | | 06/11/2008 - 07/11/2008 |
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| > Fiche d'inscription |
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Catalogue /FORMATION ASSISTANT(e) : TÉLÉPHONE /Formation Secrétariat - Formation Accueil /
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L’accueil téléphonique |
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Référence :
TEL.01 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Valoriser l'image de qualité de la société
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION +d'infos |
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- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Débit - Rythme - Intonation - Volume
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Accueil et identification
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l'argumentation
- L’objection (répondre aux objections)
- Mieux contrôler ses émotions
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
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| Public concerné |
- Tous les collaborateurs de l’entreprise
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| Méthodes pédagogiques |
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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