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Catalogue /FORMATION CHR : HÔTELLERIE /Formation Métiers de la Restauration et de l'Hôtellerie /
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L'accueil professionnel en hôtellerie |
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Référence :
RST.78 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle
- Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
- Gérer l’accueil physique et téléphonique simultanément
- Gérer les situations conflictuelles
- Valoriser l'image de qualité de la société cliente
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PRE-REQUIS |
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- L’importance de l’accueil
- Les spécificités de l’accueil en univers hôtellerie
- Les spécificités du service
- La notion d’accueil dans son acception la plus large
- Il n’y a pas de client standard
- Les besoins et attentes des clients
- Les craintes et freins de la clientèle
- Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
- Prévenir, analyser et remédier
- L’objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité
- L’accueil, le premier moment privilégié
- Le langage et la distance
- Le langage en relation avec le concept
- Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Traiter les demandes délicates et les plaintes
- Les différentes phases du conflit oral
- L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
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| Méthodes pédagogiques |
- Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants
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