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Catalogue /FORMATION CHR : LE SERVICE /Formation Métiers de la Restauration et de l'Hôtellerie /
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L'accueil et le service de qualité en univers CHR |
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Référence :
RST.02 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle.
- Gérer la communication et la circulation des informations, tant vis à vis de la clientèle qu’au sein de son équipe.
- Anticiper les nouvelles exigences commerciales en CHR afin de valoriser les prestations et développer une image de qualité de l’entreprise.
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PRE-REQUIS |
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- Avoir une expérience préalable comme serveur ou employé dans la restauration
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PROGRAMME DE LA FORMATION
+ Plus d'informations |
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- L’importance de l’accueil
- Les spécificités de l’accueil en univers CHR
- Les spécificités du service
- La notion d’accueil dans son acception la plus large
- Il n’y a pas de client standard
- Les besoins et attentes des clients
- Les craintes et freins de la clientèle
- Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
- Prévenir, analyser et remédier
- L’objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité
- Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement
- Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir
- Le savoir-être : l’image positive et la cohérence avec le produit et les prestations de la société. La maîtrise des principaux moyens de communication (le sourire, le regard, les gestes, la voix…)
- l’assertivité et l’affirmation de soi
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Les outils de l’assertivité
- Gérer les situations de crise
- Autodiagnostic de la personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Les différentes phases du conflit oral
- L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
- La typologie des interlocuteurs
- Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
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| Public concerné |
- Toute personne devant assurer et des prestations de service auprès d’une clientèle en univers CHR
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| Méthodes pédagogiques |
- Méthodes participatives, jeux de rôle et mises en situation
- Exposés et échanges de pratiques.
- Élaboration de chartes communes sur l’accueil et un plan personnel d’actions
- Analyse des documents apportés par le formateur
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